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| 12315,消费者维权意识的记录者 |
| 本报记者司路清 | |
- 2013年03月14日
来源：齐鲁晚报
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 【PDF版】
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 | ◤12315的接线员接听消费者投诉电话,并将内容记录下来。
本报记者 司路清 摄 |
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12315,作为消费者投诉举报专线电话,随着市民维权意识的提升,逐渐成了人们化解消费纠纷的首选。12日,记者走近12315接线员,零距离了解她们在12315消费者申诉举报中心的工作与生活。
3·15当天
电话量预计翻五倍
“您好,这里是日照市工商局12315消费者申诉举报中心。”12日,在日照市12315申诉举报中心,4位女接线员接听消费者电话的声音此起彼伏。
据了解,日照市12315消费者申诉举报中心成立于2006年,“当时并非集中受理,而且只有一部电话,一天接的电话量可能还不足十个。”12315接线员班长弓弘说。
近几年,随着市民对消费维权意识的提升,12315已经发展到四部电话,“2012年总受理量达8000多件,平时的日均电话量达到40个。”弓弘说。
随着3·15消费者国际权益日的到来,咨询投诉电话也开始升温,弓弘告诉记者,每年3.15前后是消费者投诉举报的高峰期,“现在每天能接六七十个电话,到3.15当天,日电话量预计能达到200个。”
法律法规
交流技巧都要学
记者看到,在每位接线员的桌子上都摆放着《日照工商12315消费维权法律应用库》、《日照工商流通环节食品安全实用法规汇编》等,里面圈画着重点。“这些书是我们12315针对日常投诉热点,常用的法律法规整理出来的。”弓弘说,除去自我学习,每周末还会利用休息时间,大家聚到一起沟通、交流案例,以此提高受理质量。
据了解,现在每个月还会安排基层工商所的同事到这里学习一个月。“在所里学到的知识相对局限,在12315能够接触到更多鲜活的案例。”太阳城工商所的工作人员来12315已经有12天,逐渐对12315的各项工作流程了如指掌。
耐心倾听
骚扰电话自我消化
“日常电话中,咨询类的占70%,申诉和举报类的占30%。”弓弘自2008年从事12315投诉电话的接线工作,已经有了五年的工作经验。“从事这行,需要耐心地聆听消费者的倾诉,并帮助寻求解决的办法。”弓弘说。
“有时也难免会接到无赖,喝醉酒的电话,电话里,他们说不清投诉内容。”弓弘说,“遇到这种情况,我们肯定是骂不还口,即使影响到情绪,也要自己调整好心态。”
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