2012年,家电投诉“夺魁”

市消保委发布2012年度消费投诉分析

2013年03月15日　来源：齐鲁晚报
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　　14日,市消保委秘书长田磊正在接听消费者的电话。

文/片　本报记者　曹思扬
　　14日,市消保委发布2012年度消费投诉情况分析。市消保委各级“96009315”消费投诉中心共受理消费咨询、投诉27683件,为消费者挽回经济损失共693.96万元。家用电子电器类投诉最多,3G手机频现高额流量费。
顽疾:售后问题多　家电居榜首
　　2012年度,涉及家用电子电器类投诉共1407件,数量居投诉榜首位。在全年投诉总量减少的情况下,仍比去年上升了28.96%。
　　消费者反映:企业的产品售后服务态度冷漠；“人为损坏”成保修万能挡箭牌；企业退市后,产品售后服务得不到保证；以各种借口推迟维修或不按规定计算“三包”时间；维修收费依据不明确,标准不透明；不填写或不如实填写维修记录,维修记录大打擦边球,以规避换货、退货等责任；隐瞒真实情况,使用其他配件蒙骗消费者。
　　消保委建议:经营者应当加强自我规范,诚信守法经营；应当保障停产商品零部件的供应,国家三包中规定“产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”,但在一些生产企业未能得到有效地执行；电器厂家应要求维修人员在保修卡上如实填写维修记录,对于已过保修期的电子产品出现故障需要维修时,应与消费者事前约定好维修检测费用,更换配件的费用应根据实际情况另行约定。
热点:手机软件“偷吃”流量
　　2012年度涉及通讯产品的投诉和咨询共547件,智能手机的软件故障成了投诉新热点。
　　消费者反映:通话故障、黑屏、自动关机等手机硬件性能故障；智能手机经常自动联网产生高额流量,直到看见上网费用账单后才知晓；山寨机重现智能手机市场,事后发现购买的手机不是正品；无论出现何种故障,都要求消费者去维修中心检测鉴定,出具检测证明后才给与退换,而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者；以不公平合同格式条款的形式损害消费者合法权益,尤其是苹果产品。
　　消保委建议:消费者如果购买智能手机,一定要选择正规渠道,索取相关凭证,并要求在凭证上注明相关的内容,而且应了解清楚手机功能及使用方法后再进行操作,以免因操作不当造成损失。
焦点:3G手机频现高额流量费
　　2012年度,涉及通讯服务的投诉共有188件,比去年增长161.11%,增长居于所有投诉类别的首位。
　　消费者反映:运营商擅自开通增值服务；内部计价系统故障引发的3G手机高额上网流量费纠纷不断。营业厅工作人员不能做出合理解释,多将原因归咎为软件设置问题；网络信号不稳定、宽带的网速达不到承诺的标准,宽带报修后无回复；利用PS终端群发垃圾短信；霸王条款盛行,如预付费宽带套餐到期后,公司单方面自动延期并强制按月收取费用。
　　消保委建议:严格管理好通讯企业的网络、设备系统尤其是计费系统并避免造成计费不准确；运营商应如实告知消费者通讯消费的主要信息,如资费标准、优惠项目及期限,尤其是对上网流量计费建议设置提醒、并提供查询方式。
难点:汽车三包规定模糊　难为消费者撑腰
　　2012年度交通工具类投诉348件,居投诉榜第五位。
　　消费者反映:发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件频出质量问题；消费者使用不当成万能借口,让消费者承担高额的维修费用；商家不履行购车合同中约定的赠品或优惠；加价提车深受诟病；检测举证维权难；新车车内气味怪异,甲醛超标等问题。
　　消保委建议:以书面合同的形式约定车辆的价格、赠送装潢等承诺,明确双方权利义务；提车时要仔细检查车况,重要部件的性能、配置是否与说明书和宣传材料中所说相符；尽量到指定的特约维修点进行维修和保养,并索取维修保养凭证；注重证据的保留与收集,如发票、购车合同等。