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| 重员工素质 练服务内功 |
| 工商银行威海分行打造卓越金融服务,建设客户满意银行 | |
- 2013年03月15日
来源：齐鲁晚报
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□本报记者 李彦慧
“打造卓越金融服务,建设客户满意银行”是工商银行威海分行贯穿全年服务工作的主线。目前,工商银行威海分行着力在提升服务效率,缩短客户等候时间,提高客户满意度上下功夫,客户投诉进一步下降,威海分行也因此荣获“山东省服务名牌”荣誉称号。服务内功如何练就?工商银行威海分行有自己的“服务经”。
减少客户投诉,缩短客户排队时间
在工商银行威海分行日前召开的以提升服务质量为主题的全市服务工作会议上,减少客户投诉和缩短客户排队时间被列为服务工作专项整治的重点,会议上有六个支行分别介绍了提高服务质量、减少客户投诉、提高工作效率、缩短客户等候时间、加强客户服务评价器管理、提高客户满意度和客户分流、自助设备管理等各方面的经验。好的工作方法及时扩大分享,工商银行威海分行在内部形成“争一流服务”的氛围。
记者了解到,工商银行威海分行设立了“服务动态”平台,按月度对全辖客户投诉情况、客户排队情况、客户满意度进行分析通报,对全行员工的优秀服务案例和各支行创新的服务工作经验进行推广介绍。至2012年12月末,威海分行共编发41期“服务动态”。通过这一平台,服务管理人员和网点员工看到自己服务工作的差距和努力的方向。
真诚服务,连获嘉奖
用心的服务让工商银行威海分行广受赞誉。在山东省银行业协会组织的优秀柜员和明星大堂经理评选活动中,工商银行威海分行柜员杨慧青获全省银行业优秀柜员称号。在威海市银协、威海市文明委联合举办的“金融服务论坛”会议上,工商银行威海分行作为金融服务典型,分享“加强网点优质服务,减少客户等待时间”的经验,受高度评价。
2012年8月份,工商银行威海分行在由威海市委宣传部、精神文明办公室主办的“文明礼仪电视大赛”中,工商银行威海分行代表队以优雅、端庄的礼仪展示,干净流利的知识回答,精彩的场景模拟,获得在场观众的阵阵掌声和一致好评,获得二等奖的好成绩。2012年9月,在威海市银行业协会主办的“最美大堂经理”评选活动中,工商银行威海分行大堂经理黄琳以优质的服务获得客户的好评,入围威海市十大“最美银行大堂经理”之列。2012年九月中旬,在山东省银行业协会组织的创建“文明规范服务示范单位”活动中,工商银行环翠支行营业部以优美的服务环境、规范的服务礼仪、创新的服务手段、完整齐全的服务设施获得验收小组的一致好评,被评为省级文明服务示范单位称号。
服务考核,基层服务管理受监督
在服务管理上实行周检查月评比季考核,是工商银行威海分行与辖内各支行多年来坚持不懈的工作制度.各支行采取现场检查与调阅网点服务录相的形式,对网点的综合服务情况进行检查并注重抓好后续问题的整改督办。同时,各支行服务检查情况通报按月报分行,并纳入考核。
为明确服务工作的重点,工商银行威海分行制订了《威海分行支行服务质量专项考核办法》,试行后又对其不断修订、补充完善,鼓励员工积极探索改进和创新服务,在学习服务案例中提高服务质量。分行成立了服务工作考核小组,负责具体实施。加大服务考核,让工商银行威海分行的基层服务管理更为完善。
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