□本报《剪子巷》特约评论员 杨曙明 答复人应当明白,你答复市民疑问不是个人行为,而是职责要求,代表的是部门形象,任何简单、浮躁、应付、傲慢的心态,都会损害部门形象。 朋友为环山隧道何以不能通行公交车事宜,拨打了12345市民服务热线,几天后便接到了相关部门的答复电话,可结果令人很遗憾。因为答复电话不仅没有给朋友解疑释惑,反倒让他觉得很憋气。 环山隧道何以至今未能通行公交车,相关部门负责人的答复是有安全隐患;再问有什么安全隐患,她就说不知道,反而要朋友去问建设部门。当朋友明确说明不同意、不满意其答复时,她又补充了客源不足和没有停车场两条原因,朋友对此答复就更是不满意了。因为环山隧道东接二环东路,西接环山小区,属于市民居住、车行的高密度区域,说客源不足显然不符合实际情况。再者,停车场并非是通行公交车的必备条件,难道环山隧道附近没有停车场就不能通公交车了?其实,51路、79路、112路公交车的停车场就在环山隧道附近,只是答复人不知情罢了。既然不知情又如此简单地答复问题,显而易见是牵强附会,甚至颇有强词夺理之嫌,别说是朋友憋气,怕是绝大多数市民听了这种答复也会不满意。 环山隧道地处旅游路,车流甚是密集,但不知何因至今未能通行公交车,这让周边居民出行多有不便。如果说因为安全隐患所致,那么请问,安全隐患是什么?能否解决?如果连此都答复不了,何谈尽职尽责?青岛海底隧道有二三十公里长,开通之日就通行了公交车;环山隧道充其量仅有1500米,为何大巴车能穿行,公交车就不能通行?相关部门对此的答复显然不及格,市民不满意当在情理之中。 答复疑问事先应当追根溯源,弄清原委,举一反三,在多问几个为什么之后再行答复,敷衍了事一问三不知,显然是浮躁、应付、傲慢的心态在作怪,而这浮躁、应付、傲慢恰与为人民服务相背驰,与热线宗旨相背驰。答复人应当明白,你答复市民疑问不是个人行为,而是职责要求,代表的是部门形象,任何简单、浮躁、应付、傲慢的心态,都会损害部门形象。即便是当时解答不了追问,也应该本着认真负责的态度,事后努力弄清楚问题之全部原委,而后再主动给市民继续解答,切不应在市民不满意答复之后就悄无声息了。因为这悄无声息本身就是对职责的践踏,对责任的亵渎,对民意的漠视,但愿公仆们都能明白这个浅显的事理。 想群众所想,急市民所急,不是空泛的宣传口号,而是机关工作人员的行为准则。提高职业素养,戒除浮躁心态,力戒敷衍了事,知其然还要知其所以然,努力为12345增光添彩,这是职责要求,也是市民的期盼。
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