在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中,山东移动客服热线客户满意度达90.53%,位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续6年位居全国三甲。
客服热线向来是通信行业客户使用率最高的服务主渠道,为切实把握客户需求,提升客户满意度,中国移动山东公司从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节,搭建热线满意度量化管控体系,实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”,客户满意度进一步提升。2012年山东移动10086热线挂机满意度达98.03%。
为准确了解客户需求,山东移动客服中心定期采取满意度回访、问卷调查、模拟拨测、投诉分析等方式,开展客户满意度调查工作,围绕影响客户感知的各要素,提取客户感知数据,准确定位客户关注度高、客户感知强烈的服务细节,并采取针对性措施加以改善,优化服务模式,满足客户需求。在客户回访环节,山东移动严格执行“来电必复”服务举措,设置专岗确保对客户进行100%回访,确保多次拨打人工未接通的客户获取人工服务需求得到满足,对预约回访质量与及时性进行跟踪,确保客户满意。同时,组建“客户关怀团队”,针对不满意客户进行追访,制定科学合理的追访工作流程,通过数据收集分析定位服务短板,精确定位导致客户不满意的问题点,建立从不满意客户定位——客户深度分析——客户关怀——效果评估的闭环管理流程,持续提升服务质量。
为进一步提升热线服务质量,山东移动根据客户需求适时优化服务流程,建立以客户导向的服务流程图,优化服务流程,及时改进不符合客户期望的问题点；同时优化知识库形式和内容,确保业务查询便捷及业务语言客户化,提高服务效率和客户感知,满足“营销宣传清晰、业务使用便捷、资费返还透明、投诉响应及时”的客户期望。
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