“我们要让大家提到东风日产时,就能竖起拇指说,对,这是一家了不起的企业!”4月18日,东风日产乘用车公司总经理松元史明在“我为客户做什么”全员大讨论启动会上,说出了这样的豪言壮语。
聚焦“客户至上”
专注价值提升
东风日产以“我为客户做什么”大讨论为起点,明确从消费者、经销商、员工和供应商四方面着手,通过全价值链优化,提升服务效率与质量,最终达成令终端客户满意的目标。
东风日产党委书记周先鹏表示,牢固树立客户意识,对于东风日产来说,是永恒的课题、永恒的目标。东风日产要通过开展此次大讨论活动,把客户意识植入每个员工的灵魂深处,植入企业的发展基因,植入品牌的价值内核,把客户意识真正打造成为企业发展永恒的动力。
2012年,在涉日事件发生后,东风日产快速出台“安全保障承诺”,承担车辆全额损失以及相应的人身伤害补偿,让车主“零损失”。随后,东风日产又颁布了“品质无忧承诺”则保证“7天包换”。这两大承诺成为了行业内勇于承担责任,专注提升客户价值的行动标杆,也得到了东风日产400万车主的支持与认可。
2013年3月18日,新世代天籁上市。东风日产除了为其打造“一步到位”的定价,更带来国内首个基于新车的客户价值提升举措——天籁行动:内容包括“7天包换”、“60天免费出险代步”、“3年CARWINGS智行+免费享”三大服务内容。
东风日产立足于客户利益的举措也得到了行业的普遍认可,荣获“2012中国汽车客户关爱奖”、“2012年中国汽车服务金扳手奖”等奖项都是其明证。
发力“后市场”
再次领先半步
随着消费者对服务体验的日益重视,以及汽车召回条例、汽车三包等政策的出台,中国汽车企业的产品不再局限于汽车产品本身,而是包括了售后服务、客户关怀等“后市场”的因素。特别是进入中国汽车市场的微增长时代,以“卖车”为定位的企业将逐步失去核心竞争力。东风日产全面发力“后市场”,关注客户价值,就是新时期汽车行业回归客户本源价值的一次有益举措。
在本次大讨论中,东风日产更把客户的定义从“消费者”上升至“利益相关者”,不仅是对体系竞争力的考验,也将服务对象从单一群体延伸至全价值链各个环节,再通过实际有效的价值提升行动,让所有利益相关者从中获益。
东风日产副总经理任总表示:“这一思路的改变,使东风日产能够最大限度地挖掘全价值链的潜在能量,在以所有利益相关者为客户的前提下,全价值链上的各部门都将成为‘客户’的直接服务者,从而全面提升各方面的服务品质及意识。这种服务品质及意识的提升将在价值链上层层累积,最终转化为东风日产向消费者输出的巨大附加价值,从而为东风日产的后市场运作提供更具优势的竞争力。” (晓宁)
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