网购遇纠纷,不换网站可维权

全市首家网上“消费维权服务站”开通

2013年05月13日　来源：齐鲁晚报
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　　本报5月12日讯(记者　曹思扬　通讯员　刘志勇　杨华)　10日,市南工商分局和市南区消保委在市南区一销售建材的网站设立青岛首家“消费维权服务站”。发生纠纷后,消费者如对企业处理结果不满意,可直接在该网站联系消保委和工商部门。
　　10日,市南工商分局和市南区消保委在销售建材的齐家网青岛站设立青岛首家“消费维权服务站”,实现消费维权“不出网站”。消费者在该网站购物时遇到商品质量、售后服务等问题,可直接点击该网站首页下方的“消费者权益保护点”按钮,进入专门页面进行投诉,网站对处理过程会进行全程跟踪。消费者如对企业处理结果不满意,可点击按钮选择继续向区消保委进行投诉,未能达成调解的,可继续向有关部门提出申诉、申请仲裁或提起诉讼。
　　市消保委一位工作人员介绍,2012年电商企业屡次发起价格战,随之而来的网购纠纷呈现阶段性高峰,特别是在国庆节、“双十一”、“双十二”等网络购物消费旺季。消费者主要投诉以下问题:一是商品质量良莠不齐。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符,有的店铺用仿品冒称正品,有的甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货。二是宣传与实物不符。一些经营者在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价等,遮盖自身缺点,让原本平常甚至劣质的产品,在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。三是售后服务跟不上。一旦发生纠纷,经营者常以各种理由拒绝退换货,不能提供良好的售后服务。特别是一些团购网站,由于网站与商户间职责不明,很难在短时间内解决售后问题。
　　对于投诉激增的原因,市消保委的工作人员认为有三个:一是消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清,知情权不能得到保护；二是网购的跨地区服务给投诉的受理与调查造成困难,有些经营者甚至故意隐瞒地址或提供虚假经营地址,造成难以寻找被投诉对象的现状；三是网购格式条款不公平。网络格式合同容易受到消费者的忽视,而经营者往往利用格式合同免责,但是发生纠纷后经营者又往往以此为由拒绝承担责任。
　　市南工商分局的工作人员介绍,消费维权服务站有助于快速实时处理投诉,提醒电商企业严把进货渠道关,依法诚信经营,畅通维权渠道。市南工商部门将与进驻市南区的各类网站加强联系,逐步推进“消费维权服务站”进网站行动。