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| 小处服务 温暖人心 |
| 烟台交运友缘精品店创新服务,传递大爱成为“秘密武器” | |
- 2013年05月16日
来源：齐鲁晚报
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 | 丁艳萍正在收拾客房。 |
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□本报记者 孙健
“以往我们出差,低姿态,不扰民,闷头拍,拍完撤,从不拿别人一针一线,而这次,我们每人都拿了通汇大酒店的一份厚礼,沉甸甸的。”今年2月底,《我是大明星》剧组的一篇麻辣日记,让人们记住了交运友缘精品店通汇大酒店这个名字。
烟台交运友缘精品通汇店到底有啥不一样的地方能让他们如此难忘?记者通过探访发现,酒店的“秘密武器”是用最真诚、最贴心的服务、用普通人最真实的情感不断传递人间大爱。
薄荷糖、鼠标垫
满足客人的“微要求”
交运友缘精品店通汇大酒店的员工们都有点“特异功能”,可以从一点点的蛛丝马迹中“侦查”出客人的生活习惯和日常喜好。
说起他们的“特异功能”,酒店的员工们有些不好意思,其实他们所谓的“特异功能”没什么神奇,都是在日复一日的面客服务中不断摸索总结出来的。
“白天出去一趟,晚上回到房间发现到处都充满着惊喜!”入住在通汇大酒店的山西临汾游客周先生说,房间里的变化让他由衷感叹。“水果被清洗完摆到了果盘里；枕头给加高了一个；笔记本旁多了一个鼠标垫；烟灰缸旁放了几颗薄荷糖；桌上还有‘小管家’留下的天气提醒,每一件小事都让我很感动。”
原来在给周先生打扫房间时,客房服务人员丁艳萍发现屋里有买来的水果,为让客人吃起来更方面,便将水果清洗干净后摆到了果盘里；因为周先生颈椎不好,需要枕高枕头,入住第一天便把浴巾叠放在枕头下,客房服务人员发现后,立马又拿来一个枕头；周先生是个“老烟枪”,几颗薄荷糖正好可以润润嗓子。
通汇大酒店客房服务员丁艳萍告诉记者,像这样的“小事”比比皆是,酒店的员工们都有一双慧眼,能够及时洞察客人喜好并全力满足。员工像对待家人那样关爱客人,为的就是让客人以后每次入住时都能感受到家的温暖。
一碗炸酱面
温暖异地旅客的心
“我们为客人提供的,不仅仅是日常服务,更是一种亲人般的关怀,在我们心中,客人与家人没什么两样。”客房服务员包师傅告诉记者,只要客人满意他们就知足了。
5月3日,一场蒙蒙的春雨给港城带来了一丝凉意,也让原本有出游计划的小林窝在客房里懒得动弹。临近中午,包师傅像往常一样敲开了小林的房门收拾房间,“姑娘,还没吃饭吧,外面下雨了,要是实在不愿出去的话可以点外卖,附近有肯德基,订餐电话是4008-823-823。”包师傅礼貌地说。一想到吃快餐,小林就打消了吃饭的念头。然而10钟后,房门再次被敲响,包师傅端着一碗热腾腾的炸酱面出现在房间门口。
“要是不想吃快餐那就喝碗面条吧,这是我们的员工餐,可能简单了点,您将就着吃点吧。”原来包师傅一想到客人还饿着肚子,就在中午就餐时为客人打了份工作餐送到了房间。
眼前的一幕让小林很是感动,可包师傅前脚刚走,就听说了客人小林要退房的消息,这是怎么回事?
重新回到客房后,包师傅看到小林一边收拾东西一边小声抽泣着,“我得回家看看爸妈了,你我素昧平生,都可以对我这么好,我有什么理由不对他们好呢。”考虑到客人回家心切,包师傅又帮小林订了一张火车票,临走前又亲自将客人送到火车站,并一再嘱咐客人注意安全。
过硬的服务质量,造就入住率逐年增长
“践行‘宾至如归’四个字,是我们工作的永恒追求。”烟台交运旅游集团总经理蔡世民告诉记者,只有过硬的服务质量才能打响酒店的品牌。
不仅友缘精品通汇店每天都会收到入住宾客的表扬信,友缘旗舰店三站宾馆店、友缘品牌店牟平店、黄城店、栖霞店、珠玑店等连锁宾馆每天也都会得到大量的顾客回复。
“我们认为所有的回复与表扬,都是客人对我们服务的最大肯定,是我们不断追求的价值所在。”蔡世民说。
蔡世民告诉记者,酒店员工真心对待客人,在不经意间便触动了客人内心最柔软的地方,“我们损失的,可能只是一晚上的房费,得到的却是一种大爱的延续。友缘人都有自己的梦想,我相信,通过无数个友缘梦的爱心助力,能够为真正实现‘中国梦’奉献出我们的一份力。”
交运旅游旗下酒店的大爱传递服务,也真正让酒店得到了实惠,据了解,在近几年酒店服务行业处于低迷期的情况下,通汇大酒店和交运友缘各旗舰店、品牌店均保持客流量逐年增长的态势,其中通汇大酒店客流量年均增长10%以上,客户入住回头率更是高达40%。
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