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- 2013年05月21日
来源：齐鲁晚报
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□段玉文
银行“嫌贫爱富”也可以理解,但是当“贵宾”不在的时候,为普通百姓开一下窗,也能让拥挤不堪的场面宽松一下。真诚贴心的服务换来广大顾客的微笑,那才是最佳“笑”果。
周一上午,笔者去文化东路上的一家银行存钱。一进门,身穿制服、佩戴“大堂副理”胸牌的女孩热情相迎,询问办什么业务,接着熟练地取出一张0116号的纸片递给我,示意等待。
可能是周末停业的缘故,不少办业务的顾客不得不等到周一,所以人特别多,有限的椅子坐得满满的,还有很多站着的人。笔者站在那里一看,2号窗口叫到0080号,4号窗口“暂停服务”,1、3号窗口关闭着,所以进度很慢。右边的5、6号窗口中,只有6号办理“贵宾”业务,没有“贵宾”时也不叫普通号。焦急的人们坐立不安也无可奈何,对此,银行的人视而不见,也许早已习惯。除了“大堂副理”,还有一名女“大堂经理”和一名男保安,三个人友好地迎接着进门的顾客,悠闲地转悠着维持秩序。
漫长的等待中,再看银行职员的热情,就像皮笑肉不笑的冷漠。微笑挂在脸上,不如服务放在心上。作为强势行业,改变服务只是停留在表面的热情,“门难进、事难办”依然是饱受诟病的霸道。说“门难进”,是因为银行周末停业,平常营业必须等到上午9点以后,下午4点多就开始清理关门,不管你急不急；说“事难办”,是因为银行里每次排队动辄一两个小时甚至更长,那是多大的时间资源浪费!
其实,银行改进服务并不难,关键是是否把顾客权益真正放在心上。不要强调人员紧张,只要把导服人员充实到闲置的窗口,等待的压力就可以大大缓解；遵守约定俗成的作息时间,早开一点门,晚关一下门,双休节假日实行轮休,别让大家白跑空等；在一家银行有几十万元以上存款的“贵宾”毕竟是少数,却占用银行大量的服务资源。银行“嫌贫爱富”也可以理解,但是当“贵宾”不在的时候,为普通百姓开一下窗,也能让拥挤不堪的场面宽松一下。真诚贴心的服务换来广大顾客的微笑,那才是最佳“笑”果。
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