细微处着手,全方位提升

提服务、抓管理、赶潮流……景区服务有妙招

2013年05月21日　来源：齐鲁晚报
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　　八仙真人秀表演。(景区供图)

管理:　适时优化,设三级应急预案
　　“无规矩不成方圆。”蓬莱阁景区充分为游客考虑,通过优化制度管理景区,并不时针对现实中遇到的问题进行商讨。
　　蓬莱阁景区按照《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》的要求重新编制三级应急预案,使其在工作中更具可行性和操作性。
　　面对周围环境的不断变化,景区又立即启动了质量、环境管理体系文件的换版升级工作,按照“精简、实用、高效、科学”的原则,遵从专家指导和规章制度进行整改。
　　为突出强化规章制度的执行力,景区对中层和部门绩效考核、考勤管理等制度重新审定,真正形成奖励先进、鞭策后进的良好激励机制。
服务:　诠释新理念,细化检查标准
　　在提升服务质量方面,景区率先提出“服务整体质量”理念,做到“全方位开展、全过程控制、全员参与”的服务质量控制和管理。
　　服务的每个流程、每个环节、每个阶段均进行检查、评选等工作,充分发挥各个部门、各岗位、各班组的职能,群策群力,实现检查小组管理的精细化、中层干部监督的常态化、所有员工服务的标准化。
　　此外,为保证服务质量,细化检查标准。按照“服务国际化”的要求,借鉴星级酒店服务管理模式,细化规范服务标准,包括仪容仪表标准、服务礼仪标准等等,并严格按照标准进行检查,将结果纳入部门绩效考核。
　　景区为提升一线员工对工作职责、服务程序与标准的掌握及灵活应用能力,并将提高一线员工对突发事件的应急处理能力作为重点工作来抓。
　　付出总有回报。在山东省5A级景区游客满意度测评中,蓬莱阁连续四年保持了第一名的地位,旅游服务和游客满意度受到上级部门和游客的充分肯定,蓬莱阁真正成为现代山东半岛旅游的金字招牌。
网络:　打造“无线景区”,力争信号全覆盖
　　为适应旅游发展新形势,景区借助现代信息科学技术手段,将数字、信息、网络技术应用到旅游景区的保护、管理和开发中,以加强景区的资源监测能力,提升景区的资源保护水平,规范景区的资源开发利用。为游客提供更丰富的旅游信息,更便捷的消费方式,更人性化的服务内容,形成统一保护开发,统一指挥调度,统一旅游服务,统一经营管理的良好秩序。
　　蓬莱阁还将倾力打造“无线景区”。在蓬莱古船博物馆安装上了联通和移动的WLAN(无线局域网),游客中心也正在调试新增设的WLAN基站,力争在景区范围实现WLAN和Wi-Fi等无线数字信号全覆盖,让游客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。
　　景区对于手机客户端的也加强互动服务,蓬莱阁智慧旅游已经上传至apple　store和android　store里,免费为使用此两种操作系统的手机客户使用,使他们在任何地方都可以查阅景区信息,了解景区。
　　此外,还将逐步实现3G服务的在线预订、旅游相关公共信息查询、现场动态视频、游客互动交流、电子导游系统等,使旅游信息服务可视化、快捷化、随身化。
本报记者　孙芳芳