去年9月,新婚的姜先生和王女士在网上看到某旅行社打出优惠“泰国六日游”的广告。网上注明:活动有效期为9月15日至12月15日,解释权归旅行社所有。
姜先生随即在网上付款团购了两张旅游券,谁知之后麻烦不断。先是姜先生提出预约国庆期间进行消费时,被告知需每人再加300元,原因是网上团购的产品不包括国庆假日,且“解释权归旅行社所有”。
然后,在乘机转飞泰国时,因等待其他游客导致行程延误一天。最后终于到了泰国,导游服务又引起众多游客不满并被游客拍下。
姜先生在旅行结束后,对该旅行社进行了投诉。在旅游质监所的调解下,该旅行社退还姜先生2000元。
焦点一:《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。因此,旅行社应退还加收姜先生的600元。
焦点二:从公共利益的原则考虑,旅行社不能因为极少数游客晚点而牺牲该团队大多数游客的利益。在晚点发生后,旅行社没有作出相应的灵活补救措施,造成损失进一步扩大。因此,旅行社要承担违约责任,应退还行程中第一天所包含的各项费用,并支付一定数额的违约金。
焦点三:姜先生提交的视频和其他游客的证词,证明导游未能尽到自己的服务职责；旅行社未提供能证明导游服务无瑕疵的相关证据。参照《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。
本报记者 齐金钊 通讯员 王忠杰 盖颖
有违规行为的部分旅游企业
序号 单位名称 存在问题 处理情况说明
1 烟台文豪大酒店(三星级) 1、不能提供洗衣服务,客房没有当地旅游交通图、旅游景点介绍；2、窗帘无遮光布,客房装修档次低；3、有的房间无服务指南、住宿须知,24小时不间断电源插座未标明,文具用品档次低,浴帘短,起不到防溅作用,淋浴后地面湿滑；4、窗户没有安全限位装置,可以全部打开,存在安全隐患；5、墙壁污渍较多。 约谈负责人,提出限期整改要求。
2 蓬莱观音苑 1、质量档次不高,建筑装饰脱漆,褪色现象明显,有损蓬莱旅游形象；2、经营项目以烧高香、算命为主,接待方式如同销售商品,给每位游客发牌并集中到房间上课“忽悠”客人。 转蓬莱旅游质监所处理。
3 烟台和谐国际旅行社有限公司市府街门市部 1、营业场所未悬挂《营业执照》和《旅行社服务网点备案登记证明》；2、与旅游者签订旅游合同不规范；3、组织旅游者出游未告知地接社名称等有关事项。 转芝罘区旅游质监所处理。
4 烟台青年旅行社有限公司 1、未在港澳游、出境游的行程和线路计划单上标明有接受出境游组团社委托的代理业务；2、违规经营赴港澳5日游。 下达旅游质监告知书,待处理。
5 烟台金马旅行社有限公司 未在港澳游、出境游的行程计划单等业务资料上标明有接受出境游组团社委托的代理业务。 下达责令整改通知,已整改。
6 烟台康辉旅行社有限公司 出境游委托代理授权到期,仍违规进行港澳游、出境游的宣传业务。 下达责令整改通知,已整改。
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