光大自助银行“体验为王”服务创新升级

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光大自助银行“体验为王”服务创新升级

2014年03月25日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　随着智能银行的不断建设,自助银行在银行的渠道布局中越加重要,也成为服务客户的重要通道。近年来,为满足客户需求,光大自助银行围绕“打造客户体验最好的电子银行”,不断创新升级,为客户提供更加优质的阳光服务。
　　先出卡后出钞　卡片不遗忘。全国范围内,每天都有大量的客户取现金之后忘了取卡,卡片落在ATM机里,造成生活不便的同时还增加资金风险。
　　光大银行于2012年首次推出了“先出卡后出钞”服务,对ATM取款流程进行优化,并且在屏幕上标有清晰的文字及语音提示,有效地引导客户操作,避免客户忘记取卡。自该功能在光大ATM机上线后,吞卡率降低了96%。
　　“面对面”沟通　VTM智能视频服务。日前,名为VTM(Virtual　Teller　Machine)的远程虚拟柜员机已经在北京、上海、合肥、长沙、郑州、重庆、太原等地光大银行投入使用。当客户拿起VTM视频柜员机上的话筒,数据就会同步到3G视频客服的电脑页面,远程服务人员将通过VTM上的屏幕与客户进行远程音频视频连接,为客户提供“面对面”的细致服务。
　　光大银行VTM现已支持视频实时发卡、首次理财风险评估等以往柜台才能够办理的银行相关业务,今后还将在VTM机上线更多柜台相关业务,满足老百姓的日常金融服务需求。
　　实时监测　吞卡外呼。为保证客户账户资金安全和自助设备的运行效率,光大银行客户满意中心成立了专门的自助设备监测团队,对全行所有自助设备运营情况进行监测,如果发现有吞卡情况发生,光大银行将第一时间主动与客户联系,告知客户如何取回卡片。同时,全国6000多台自助设备如有缺钞、设备故障等情况,第一时间外呼相关团队解决,大大提升了光大ATM自助设备的运行效率,开机率达到98%以上,居行业最领先水平。
　　吞卡不愁　自助取回。新年伊始,光大银行即首家推出了ATM“吞卡自助取回”功能。该服务目前已在北京部分ATM机上完成试点,将陆续在全国光大银行ATM机上推广使用。
　　在光大银行的ATM机器上,第一时间发现自己被吞卡的客户,无论你是持有光大银行卡片还是其他银行卡片,都可以方便快速地实时取回吞卡。客户只需在被吞卡ATM机上选择“取回吞卡”功能,输入卡号或取款凭条上的验证码,通过交易密码验证后,即可取回被吞卡片,整个流程清晰简单。
　　较长时间后才发现被吞卡的客户同样不用担心,可以通过95595客服热线向光大银行申请取卡的时间,光大银行将按照客户的要求进行卡片保留,待客户到被吞卡的ATM机上进行自取。

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