祝舜路上的三鼎家政公司。 本报记者 任磊磊 摄
于女士已经在三鼎家政办了两张会员充值卡。 本报记者 王媛 摄
本报记者 任磊磊 实习生 申素聪
经常预约不上服务
客户抱怨被家政卡“套牢”
市民于女士怎么也没想到,2010年她偶然从浆水泉西路的三鼎家政公司办了一张预付费充值卡,竟然拴了她四年时间。最近一次,她老公又被上门服务的销售人员“成功”说服,充值六千元。于女士用“套牢”来形容自己的遭遇,一说起这事,她就一肚子的苦水。
至于“解套”,于女士称“还有漫漫长路”:按照一周打扫一次计算,一次100元,六千元就是60次。如果每次都能预约成功的话,那也得一年零两个多月才能用完。可是每次预约经常约不到人,这样一来,钱什么时候能花完就不好说了。
据12345市民热线统计,从2013年12月26日到2014年3月25日,三鼎家政的投诉量达255条,平均一天接近3条。市民投诉的问题大多集中在服务差、强制顾客续费、换洗窗帘以及保养地板收费高等。
市民高女士反映,她是二环南路三鼎家政公司的会员,曾经预约在今年2月底通过三鼎家政清洗窗帘,清洗时工作人员并没有告知收取清洗费的标准,现在三鼎家政按每斤25元的标准收取清洗费,最后产生了1600元左右的清洗费,如此高的价格让高女士感到很意外。她随即向三鼎家政的经理反映后,被告知可以支付800元的清洗费,但需要重新办理一张价值为5000到1万元的会员卡。
而市民孙女士反映,在三鼎家政办的会员卡,但是预约时老约不上,总是说已经满了,得往后推,自己有一种被欺骗的感觉。
市民王女士三年前购买的三鼎家政服务卡,据她称,当时三鼎家政只要一来服务就开始推销他们的充值卡,说现在买了后,可以不受时间限制。但让王女士感到气愤的是,从2013年开始,她被告知卡过期不能用,而负责人也都换了。如果需要服务的话就按现在的价格,不能按当时购买的价格。
而韩先生则反映,10天前预约历下区三鼎家政服务公司打扫卫生,自己在家等了很多天也没等来人,自己给公司打了无数次的电话,对方互相推托。
投诉“三鼎”的热线
占所有家政投诉的42.5%
据统计,自2013年12月26日到今年3月25日,济南市12345市民热线共接到涉及三鼎家政的热线是255条,而同时间内涉及家政问题的热线总共是600条(注:600条中并非都是投诉,也有咨询家政问题的),三鼎家政的投诉占市民热线接到所有家政问题的42.5%。除去问题未解决市民再次投诉的,还剩余224条投诉。记者发现,投诉三鼎家政的问题主要集中在预约难、充值卡限制多、服务差、强制续费等问题上。
其中,预约难投诉最多,占了30%。
据统计,投诉三鼎家政预约难的有68条。预约难的投诉称:交钱办卡前三鼎承诺预约就服务,结果在预约时间内却很难提供服务。
反映三鼎家政服务差的热线投诉有53条,其中,有24条投诉称,清洁工不能及时来家里清洁,影响顾客生活。还有的投诉是关于家政人员素质不高的,三鼎家政承诺给顾客服务的人员都是经过正规培训的熟练工人,但实际上来家服务的是未经培训的大学生；另外,清理窗帘产生的额外的清洗费过高,以此“要挟”顾客再充值的投诉也不少。
投诉充值卡问题的热线有52条。其中,34条关于有效期的投诉称,办卡前三鼎家政公司的工作人员大多没有告知充值卡有时间限制或者说卡是终身有效,但实际上卡本身是有使用期限的。按照工作人员的说法,超过使用期限,卡额将作废；关于充值卡的退卡难投诉有11条。主要是对家政公司服务不满,顾客要求退卡,但家政公司却一直拖延退款；关于充值卡地域限制的投诉有3条。例如在历下区办理的只能在历下区使用；关于换新卡必须交20元换卡费的投诉有4条。
强制顾客续费的投诉有36条,其中有25条主要集中在以充值卡即将过期为由强制续费。
另外,还有15条市民投诉的问题不明确。
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