“客户满意是最大的心愿” - 齐鲁晚报数字报刊

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滨州联通客户服务部:

“客户满意是最大的心愿”

2014年04月30日　　来源：齐鲁晚报

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　　接到客户投诉要微笑着解决。

　　　　看似简单的工作
却有着繁琐的任务
　　客服中心包括两大班组,呼叫中心前台和后台投诉处理组,在呼叫中心前台有一位工作了8年的工作人员吴利燕目前主要负责前台信息采编工作,看似简单的工作却有着繁琐的任务。“完善知识库模板、当地优惠政策更改、系统升级……这就是我每天的工作。”吴利燕说。
　　吴利燕进入联通公司时是前台话务员,与其他刚入职的工作人员一样,刚开始自己单独接投诉电话时心情极度紧张。“虽然经过了一个月的培训,跟着老师学习也掌握了一些技巧,但是真正自己接第一个电话时还是会手忙脚乱。”吴利燕说,为了尽快熟悉业务,掌握工作技巧,她将一岁的孩子送到了老人家中全身心地投入到工作,觉得业务服务用语不满意,就找出优秀的录音回听、学习；觉得操作不规范,她就让值班主任在旁边观察,指出不足。
　　为了干好这份工作,吴利燕一直默默地坚守在工作岗位上,一天能接听200个左右客服电话,入职前两年没有休过一次班。“现在客服部的任何工作对我来说都游刃有余。”吴利燕自信地说。
客户说得再难听
也要控制自己的情绪
　　客服呼叫中心有一个特殊的岗位叫面访工作,通俗讲就是面对面处理客户的投诉,用工作人员的话讲就是,每个来面访的人都是带着气来的,他们的工作是让客户心平气和地离开。
　　已经在滨州联通公司工作第10个年头的张青,之前在面访中心工作过两年,她告诉记者,面对各种类型的客户,她们要做的首先是处理情绪,后处理事情。
　　在联通公司工作了10年,张青说,什么类型的客户都接触过,“依然记得第一次遇到骂人的客户时,我感觉头都晕了,手脚冰凉,心头好像被什么堵住了似的,非常难受,但是我们不仅要尽最大努力帮助客户解决问题,还要给客户表现出良好的态度,举止动作、表达语气、服务都要到位,控制自己的情绪。”等到客户走了,张青说,她就想找个地方自己静一下缓解一下情绪,“如果工作中遇到这种事情,下班后我就约朋友去打羽毛球,发泄情绪,决不会带到第二天的工作中。现在遇见这种事情多了,心态也逐渐稳定了。”
　　记者在联通客服呼叫中心看到,不少员工在此工作了10多年。客服部高级主管茅立新说,投诉处理作为客户反映问题的重要窗口,是发现公司业务、流程和网络方面问题的重要途径,这既是服务单位的前沿阵地和后方保障,也是对外服务的窗口,工作做得好与坏、优与差直接影响到企业的形象和声誉。
　　滨州联通有个默默无闻的客服呼叫中心,多年来,不同年龄、阅历迥异的客服人员用甜美的声音、周全的服务、娴熟的技巧、快速的处理为联通客户解决了业务使用中产生的各种问题。她们平时的工作是什么样呢?又是如何应对客户的各种问题呢?
　　文/片　本报记者　王领娣

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