交行山东省分行营业部荣获中国银行业“百佳示范单位”

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“好客交行”打造卓越金融服务

交行山东省分行营业部荣获中国银行业“百佳示范单位”

2014年06月23日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　泉城济南趵突泉畔,云集众多金融大鳄。而沿共青团路,从趵突泉西行不到一千米,就是交通银行山东省分行的大楼,该行营业部的大厅也位于此地。交行山东省分行营业部连续两年分别获得了中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”和“百佳示范单位”荣誉称号,一家支行的服务工作如何做得如此让大家认可?荣誉的背后又有哪些不为人知的奋斗、艰辛?近日记者采访了该行营业部主任张燕。
　　□财金记者　程立龙　　　　　　　

“好客交行”　>>
锻造卓越服务品牌
　　客户服务是一件花心思、费工夫的工作,要在一个单位推广服务工作,高层的决心会起到关键作用。
　　张燕说,营业部获得“千佳”和“百佳”荣誉与近年来省行大力推进服务工作密不可分。交通银行山东省分行的王锋行长2011年上任之后,就与省行党委班子一起,致力于打造“好客交行”的服务品牌。把提升客户体验,提高客户满意度作为工作出发点,持续完善客户服务的体系和架构。三年来,交行山东省分行从“客户服务标准化、规范化”,到“客户服务精细化”,再到“为客户提供体验式服务”,每年一个主题,每年一个台阶,夯实了客户服务的坚实基础,为后来营业部评上银行业“千佳”和“百佳”荣誉做好了铺垫。
全员参与　>>
打造优秀服务文化
　　“创建优秀服务典型有了领导的重视还远远不够,这项工作需要整个营业部所有员工共同参与其中,发挥团队的力量才能成功。”张燕一直强调。
　　为了发挥好服务的主观能动性,为客户提供更贴心的服务,休息时间的营业部全员走出银行,以客户的身份带着问题来到其他银行、超市、医院、电信营业厅等众多服务业“标兵”单位。学习人家的长处,回来谈认识、找差距,发挥集体智慧,让客户来到交行能享受到更满意的服务。
　　用心服务客户需要从点滴细节做起。就拿银行大厅一个普通填单台来说,交行营业部的填单台就是多位员工集中讨论,博采众家之长订做的,首先,填单台靠墙放置在营业厅北面,这样避免发生放在大厅中央时碰到老人小孩等引发事故；其次,填单台上各种用途的机具特别齐全,身份证复印机、点钞机、打捆机等用抽拉式的方式安装在填单台下面,外部看起来整齐划一,真正为用户做到“一站式”服务。员工自动自发把心思都用到了服务工作上,看到客户办理完业务满意而归时,员工也会有一种成就感涌上心头。
走进社区　>>
让济南听到交行声音
　　金融行业作为现代服务业的重要组成部分,想要健康稳步发展,那就需要培养广大的客户群体基础,需要走向社区植根百姓,满足消费者各种各样的合理诉求。张燕介绍,去年交通银行提出了“让济南听到交行声音”,特别加强了金融宣传进社区的活动。一种是联系当地居委会,借用会议室向社区百姓讲解金融常识,提示金融风险。还有时候,外部条件不允许,就直接搬上两张桌子,带着宣传材料到附近小区街头摆摊宣传。目前,营业部周围的制锦市、馆驿街、回民小区等居民区,万达商场、银座晶都等商务区都是交行山东省分行营业部经常去的宣传地点。
　　张燕表示,“其实,每次宣传并不会直接让客户开户办卡。”她认为,银行走向社区做宣传,更多的要把“公益”两字放在心上,让居民对交行的认识由抽象到具体,先让大家认识交行、熟悉交行。如果将来居民真的要开个账户或者买点理财产品,就会直接想起来前几天来小区做宣传“笑起来挺实在”的那个交行客户经理。
科技创新　>>
无缝对接金融服务
　　随着网络化、信息化的发展,金融服务方式也在不断发生变化。作为服务客户的重要窗口,银行网点科技装备水平也是能否让顾客满意服务的重要指标。在交行山东省分行营业部的大厅,单独列出了一块儿区域,有基于电脑的电子银行体验区,也有IPAD和手机,让客户体验业内领先的交行手机银行业务。除此以外,在大厅东侧还有最新式的ITM设备。
　　较之普通的ATM设备,这个设备多了一个大屏幕,据介绍,这个ITM设备最大的特点是加强了银行客户人员与客户的互动。以前的ATM机具就放在那里,虽然24小时可以使用,但是毕竟只是单向处理业务,没有人可以跟客户交流。而ITM设备直接连接到总行后台的远程柜员,当客户使用的时候可以在大屏幕上看到真实的人像,面对面的沟通让大家办业务更方便。除了指导大家办理业务,如果有疑问或者其他需求,还可以通过ITM直接反映到总行,总行也会通过相应程序,把客户反映的问题转交到各级负责人手中,这样就能快速、及时地解决客户疑问,提升客户满意度。

　记者手记　
同质化中寻求突破
　　在营业部,银行业“千佳”和“百佳”的两块奖牌就放在正对大门,最显眼的地方。荣誉是奖励,更是压力和动力。创建活动的背后是业务发展的“水涨船高”,去年交通银行山东省分行营业部凭借经营和内控等多方面的领先指标获得了分行的“最佳经营奖”,而且在总行层面也被评为了“达标示范行”。
　　金融服务,其实银行之间的竞争透明而激烈,各级银行也舍得下大力气,在服务流程上反复梳理改造,在硬件上投重金不断更新升级,哪家银行也没有“秘密武器”,客户服务没有“一招鲜”,有人断言,银行服务早就同质化,没啥新东西值得挖掘。
　　但是交行山东省分行营业部推广的是“真情服务”,在同质化的产品、流程和设备后面,只有人员是不同的,当员工把为客户服务内化于心,而不是一些需要牢记的服务标准、条条框框的时候,各家银行服务水平的差异就表现出来了。
　　张燕说,自己经常到大厅里面巡视,见到客户就露出微笑,觉得服务不仅能够让客户满意,每当看到客户满意的笑脸,自己也觉得幸福和快乐。在她的带领下,一群80后、90后的员工改变了以自我为中心的固有意识。有的员工说,刚工作的时候,遇到“难缠”的客户,自己觉得宁可不要这个工作,也想跟客户吵一架。但是,经过创“千佳”和“百佳”典型中潜移默化的影响,张燕在大厅里看到的是那些员工主动帮等待中的客户倒上开水,递上报纸；在家访时,听到的是员工父母对孩子变得会关心人,关爱人的赞不绝口。服务做好了,将心比心,就会拉近与客户的距离,营业部的业务发展也是一年一个台阶。
　　在采访中记者发现,其实在总行多年来持续建设的服务体系之下,交行山东省分行每个网点的服务工作,无论硬件还是软件都很出色,营业部能连续获奖只是个“幸运儿”。
　　在张燕的微信签名上,写着“做事如山　做人如水”,也就是通过这次采访,记者感受到,她的心境也是交行上上下下行事风格一个很好的注脚。
　(财金记者　程立龙)

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