东风日产的“客户至上” - 齐鲁晚报数字报刊

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东风日产的“客户至上”

2014年07月11日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　以东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏带头接听“800”服务热线电话、聆听“客户之声”活动为代表,一场全民动员的客户意识整风运动正如火如荼地展开。而在最贴近客户的第一线,东风日产在服务上的全面提升已经开始。许多来自市场最前端的服务案例被搜集至东风日产总部,作为经验和心得汇编成册,成为东风日产全公司学习“客户至上”理念的实战宝典。
服务不到的车就宁可不卖
　　在一些偏远的县市,有一种东风日产的“变形金刚”不知疲倦地奔跑着。它净重达七八吨,车厢后门就是举升机,而拆胎机、充电设备、工具车、空压机、发电机等常用工具也尽在其中。无论是走进宁静的小镇街区,还是乡间的田边地头,“变形金刚”都可以随时展开成为一个流动的汽车售后服务中心。这种耗资百万打造的“变形金刚”学名叫“东风日产移动服务车”,它是东风日产覆盖售后服务真空地带、渗透进入终端“毛细血管”的特种部队。
　　经过11年的发展,到今年5月,东风日产的保有客户已经达515万,拥有近900多家专营店,但专营店覆盖半径外的车主却难以得到便利的维修和保养。“服务不到位,就宁可不卖车”,售后服务部售后网点改善科刘文斌说,这也是东风日产的态度:要么不卖,要么服务到底。正是本着这样的理念,东风日产启动了“服务下乡”活动,利用“变形金刚”这一灵活的载体,把服务延伸到客户身边,让远在偏远地区的客户也能享受到4S级别的车辆维修和保养服务。据介绍,东风日产的移动服务车数量年内将增至20台,这是其他车企短期内无法企及的。
从标准流程到“心路历程”
　　当大多数企业还在追求点上的服务提升,致力于把客户进店的迎接时间从40秒提升为30秒、或者把店内饮料由两种口味提升到三种的时候,东风日产对“服务”的理解已经走在了行业的前头。他们没有将目光锁定在追求“点”的提升上,而是在探索一种全新的、更符合客户需求的服务模式。　　
　　从2009年开始,每年的“十一”和春节假期,在主要的交通大动脉和跨省高速公路上,归心似箭的车主们都可以看到东风日产的服务站点。在这里,车主们可以得到常规的故障排除、免费检测服务。像这样的站点,每年会有超过100家,它们都是东风日产　“感心公路”的载体。2014年春节,“感心公路”引进了微信平台。如果客户想知道下一站“感心公路”的站点,只需要打开微信地图,一看便知；而想要知道前方路况和旅途天气,“感心公路”微信群里上千的群友会为你语音对讲实时播报。如今,“感心公路”不仅限于公路,还走进了社区,在出行之前,车主在家门口就可以进行免费检查,为旅途解除了后顾之忧。
用持续改善拥抱客户
　　5月13日,以“拥抱客户,消除抱怨”为主题的“聆听客户之声”(VOC)体验活动正式启动。公司全价值链的员工全面触点,去体验800服务热线。包括东风日产副总经理任勇、东风日产党委书记周先鹏在内,目前已有近250名员工及领导走进东风日产客服中心聆听客户之声。目前,报名参加“聆听客户之声”体验活动的员工已近千人,且报名人数还在扩大。
　　通过对声音的全渠道收集和一元化管理的方式,售后服务部向公司各部门第一时间传递各类客户需求,相关职能部门则依据VOC的分类进行共性问题归类分析,制定针对性措施进行改善。售后服务部客户支援科科长周明告诉记者,VOC活动开展以来,销售、服务、产品质量等5项主要投诉均有不同程度的降幅,其中备件投诉率、车辆性能投诉率降幅高达67.28%和65.92%。未来,支援科还将开发有效的客户投诉分类管理系统,一改粗犷型分类的现状。　　(陆小虎)

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