山航地面服务部:
宾至如归 无微不至
2014年07月14日 来源：
齐鲁晚报
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文/片 本报记者 白新鑫
对于乘坐飞机出行的旅客来说,在享受安全舒适的空中服务的同时,对地面服务的要求也越来越高。“旅客的要求高了,我们身上的责任也就多了,压力也更大了。如果说工作的动力从何而来,旅客的一个微笑、一声谢谢、对我们工作的理解便是我们微笑服务的最大动力。”
“站立式”服务
是对旅客尊重
走到值机柜台,迎面便是面带微笑为乘客办理登机手续的地服人员。每天早上6点就要开始一天的工作,为旅客换取登机牌、办理行李托运,一天工作下来,常会感到腰酸背痛。记者注意到,每个柜台后面都有一把椅子,但是从来没有人坐,大家都是站着服务。“这是对旅客的尊重,更能体现我们的服务态度。”山航地面服务部济南值机单元值班主任邵彦彦说,“快速、高效、耐心地为旅客服务是我们的工作,让旅客有一个美好旅行的开始是我们的职责。”
值机柜台的工作虽然看似简单枯燥,但实际每天面对不同的旅客。进入暑期,许多儿童独自乘坐飞机出行。按照规定,5至12岁的儿童独自乘坐飞机为“无成人陪伴儿童”。“我们会提前做好准备,掌握每个航班的无陪儿童情况。”邵彦彦告诉记者,家人为孩子办理登机手续后,需要办理一张专卡。上面详细记录无陪儿童的信息,包括姓名、出发地、目的地、航班号、起飞及到达时间以及接送人的姓名电话。会有专门的工作人员照看孩子,直到把孩子送到接机人的身边,其间的每一个环节都需要专人签字。飞机起飞后,还会给孩子送机人和接机人发送短信报平安。“孩子小不懂事,经常会乱跑,我们的工作人员会时刻跟随孩子,不让孩子离开工作人员的视线范围。”
温暖服务的
“谈判专家”
陈益弘是山航地面服务部济南服务单元的值班主任,从事地面服务多年。陈益弘告诉记者,航班不正常以后的旅客服务方案包括改签、退票、住宿以及车辆的协调等,都需要他们来安排。现在进入雷雨季,经常出现大面积航班延误,大量旅客积压在候机楼。服务人员会对旅客做出航班延误的解释,大多数旅客对航班延误表示理解,但也有部分旅客容易情绪激动,这个时候就需要他们这些“谈判专家”出场了。
6月19日,某趟航班因为济南遭遇雷雨天气备降青岛,延误4个小时。一名候机旅客突然情绪激动,辱骂工作人员,甚至要动手打人。在这名旅客的感染下,其他旅客加入争吵。“已经延误了4个小时了,要求赔偿!”“到底几点能飞,给我一个准确的说法!”旅客们围住服务人员不断追问,现场一度非常混乱。负责该航班服务的郑军建、邢璐把情绪最为激动的旅客单独请到一边咨询情况。原来这名旅客的孩子突然去世,以至他情绪失控。了解情况后他们递上矿泉水跟纸巾耐心与这名旅客沟通,不断安慰他。乘客情绪逐渐平静,看到服务人员的耐心劝解,其他旅客也自觉停止争吵。“像这样一两名服务人员跟上百名旅客解释的场面还有很多,时间久了,大家都练成谈判专家了。”陈益弘说。
“我们的工作不仅是谈判专家这么简单,而是时刻为旅客着想。”陈益弘说。去年十一假期最后一天,济南飞往台北的航班上有一位90岁的台湾老人申请了轮椅。老人行动很不方便,颤颤巍巍准备下楼梯。服务单元的何晓璇、曲亚超走到老人身边,把老人背下楼梯,送上摆渡车,直到把老人送上飞机。整个过程曲亚超都背着老人,汗水湿了后背,踩着高跟鞋的何晓璇提着行李一边陪着老人聊天。上了飞机老人不住感谢。“老先生,这是我们应该做的。”一句简单的回答流露出地服人员对旅客真诚的服务态度。
换位思考,
冷静处理
行李服务单元是地面服务部容易产生突发问题的部门。“多数情况旅客找到我们,都是行李有问题,自然也不会有好脸色。”山航地面服务部济南行李服务单元值班主任刘海军说。行李服务单元主要负责旅客不正常行李的处理,包括行李晚到、行李丢失、行李破损等情况。“遇到这样的问题换谁也不会高兴,换位思考,站在旅客的角度来处理问题会容易得多。”良好的沟通能力以及强大的抗压能力是每一名员工都具有的素质。
某次一个演出团队里,一名队员的行李没有按时到达。着急去参加演出的队员气冲冲地找到行李服务单元的工作人员,工作人员一边安抚他的情绪一边联系前站。经过确认,这名队员的行李落在了前站,已经跟随后面的航班飞来目的地。飞机刚一落地,工作人员第一时间找到了这名队员的行李,确保他能够及时参加演出。“当时这名乘客非常着急,但我们要保持冷静,不然旅客就更着急了。确认行李没丢后大家都舒了一口气。”刘海军说。
员工也有
年度“委屈奖”
24岁的史纪云在值机柜台工作2年,从小被家人宠着。如今走上服务岗位,要面对性格不同的旅客,适应的过程并不容易。遇到脾气不好的旅客,委屈肯定会有。“记得第一次被旅客骂的时候,眼泪一直在眼眶里打转,从小到大,从来没被人这样指着鼻子骂过,当时心里特别委屈。后来那名旅客意识到自己的冲动,主动向我道歉,委屈一下子就消失了。”史纪云笑着说,自我纾压是他们必做的功课。
走进值机人员平时的休息室,记者看到,屋内布置得非常温馨。随处可见的绿植,还竖着一块信息板,记录着每一位员工的生日和即将结婚的员工。邵彦彦告诉记者,平时他们会利用休息的时间组织员工活动,大家聚在一起谈天说地,释放工作中的压力。“跟大家在一起工作,有一种家的感觉。”24岁的史纪云是这样形容他们这个大家庭的。
邵彦彦告诉记者,地服内部每年都会颁发“委屈奖”来鼓励员工,地服工作,人人都有委屈的故事,“奖励不多,我们希望通过多种方式来帮助员工缓解工作带来的压力。”
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