每天上午和下午孙元东都要巡视现场。 通讯员 白新宇 摄
在山航干了十三年地服,利落的寸头加上熨得笔挺的衬衫一直是孙元东的标志性形象。十年部队生涯在这个干脆直爽的汉子身上打下很深的烙印,他直言自己“脾气比较硬”,却能把不少客户处成朋友。“对旅客不用非得点头哈腰,把需要解决的问题解决好,才能真正让他们安心、舒心。要让旅客动心确实很难,唯有真挚才能换真心。”
高效“灭火器”
利落的板寸,笔挺的白衬衫,笑容清爽,嗓音洪亮——如果用一个词概括山航地面服务部济南值机单元经理孙元东,“有型”恰如其分。42岁的孙元东1998年进入山航,在地服部门一干就是十三年。13年来板寸从未改变,成为他的标志发型。“地服的工作节奏快,板寸20天一理,平时好打理,看起来也清爽。”和板寸一样十三年如一日的还有衬衫。同事田恒羽爆料:“他每天都是新换的白衬衫,领口、袖口干干净净,边角线熨烫得整整齐齐。我进部门一年多来,每天如此,特别利索。”
8点半上班,一大早就得起床往机场赶,一干就是一天,遇上航班延误,加班是家常便饭,孙元东从不愿在旅客面前显示出憔悴邋遢的样子。发根白了,他会焗一焗染发膏。“地服是窗口单位,要注意形象,你的形象就代表公司的形象。”提到自己对形象的“坚持”和“讲究”,孙元东挠挠头,有些不好意思。
有型的不只是外表,接触孙元东5分钟,就能很快发现他爽快果决的个性。高效严谨,从不拖泥带水,对待自己、对待下属员工都要求如此。“发现旅客反映问题就着手解答,第一时间解决问题,不允许拖沓。如果我们做得不到位,孙经理就会立即指出来。”田恒羽说。
作为一线部门的班组带头人,孙元东工作时间很少窝在办公室,每天上午和下午他都要四处走动,随时观察员工和旅客的状态,查找问题和亮点,以便及时总结。“我就是个灭火器。”孙元东笑着调侃自己。一方面防微杜渐,另一方面,出现任何情况,如果值班主任解决不了,作为经理孙元东必须亲自出马调停。尤其是大面积航班延误时,他需要第一时间坐镇现场,避免场面失去控制。
以诚相待换真心
孙元东办公室上方,挂着一方标语——“真诚相待,使顾客放心；真情实意,使顾客舒心；真挚感人,让顾客动心。”孙元东的理解是,能让乘客放心、舒心地乘坐飞机,是本职工作。“让旅客动心确实很难。不是等人开口寻求帮助再上去,而是你看到对方有困难主动提供服务。”用心往往体现在细节上。
今年四月底,值机人员注意到一位70多岁拄着拐杖、服饰整洁的老人独自乘坐飞机,候机时很久都一动不动,面部表情也有些异常。上前悄悄询问,才发现老人失禁了。工作人员帮忙换下沾有大小便的衣裤,帮老人清洗身体后,将脏衣处理好。为了照顾老人的自尊心,全程不戴手套,也没有露出丝毫嫌脏的表情。尽管老人并没有过多言语表示,舒缓的表情说明了一切。
十年部队生涯给孙元东留下很深的烙印,他直言自己脾气至今还是“比较硬”。从军人到地服人,转变靠的是“一路慢慢摔打”。未必硬汉就搞不好服务。孙元东说,跟旅客交流不一定非得点头哈腰,“把乘客需要解决的问题解决好是关键。”多年地服,许多客户成了朋友,有些还是“不打不成交”。
“用心付出就会有回报。”孙元东记得,去年冬天,机场大雾导致济南出港航班全部取消,上千旅客无法成行。一群要去海口参加比赛的中学生,生怕赶不上失去参赛资格,显得格外焦虑。鉴于济南、海口两边都是大雾,无法预知何时起飞,也没有多余可改签的座位,无奈之下只得返回市区。特意留心的工作人员后半夜确认次日一早海口有架飞机返回,一大早就联系老师。临走前老师和孩子纷纷表示感谢,“看到他们的笑容,就是我们最满足的时候。”
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