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车行买车,最烦加价提车

青岛汽车行业服务满意度调查,商家销售、维修、处理投诉反馈难如人意

2014年10月29日　　来源：齐鲁晚报

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　　制图:台丽娜

　　本报记者　吕璐　实习生　王超　本报通讯员　孙海明
　　28日,市消保委发布2014年青岛市汽车行业服务消费者满意度调查报告,两千余消费者对汽车购买情况、维修偏好、经营者在销售、保养环节满意度等方面进行评价,对商家加价销售、强制代理挂牌等行为反映集中,对商家销售、维修、处理投诉等环节总体满意率偏低。
　买车　市场选车,最看重“性价比”
　　本次调查问卷涵盖自主、国外、合资等41个品牌,例如一汽大众、别克、福特等。调查显示,消费者选车时最看重车辆的性价比,这部分人占48%,其次是安全性能与车辆外形。相比而言,维修保养成本是大家关注最少的方面,仅占6.1%。
　　超过三包期后,消费者喜欢去的经营店前三位分别为4S店或厂家特约服务站(48.6%)、专业连锁汽修(26.2%)和不确定(10.9%)。一定程度上说明,虽然4S店收费价格相对其他专业汽修店高一些,但近半数消费者更愿意选择正规的维修店来维修保养爱车,反映出对社会上汽车配件质量的担忧。
　　关于更换下来的零配件归属问题,不少商家选择隐瞒,将旧件留为己用,一定程度上增加了企业违规二次利用旧件的风险。
　修车　维修保养,近半数人曾遇“不快”
　　调查中,不少消费者对车行加价销售、强制代理挂牌、保险等行为意见较大,认为车行通过制定不公平的格式条款,侵害自己的合法权益。有11.2%的受访者遭遇过车行加价销售,10.8%的受访者遭遇过强制代理挂牌、保险,有8.5%的受访者遭遇过强制搭售。
　　调查显示,51.2%的受访者在车辆维修保养中未遇到情况。另有近半数人曾遇到问题,比如配件只换不修,商家诱使消费者更换配件；价格不明示、不透明；配件等待时间过长；商家提供的配件以次充好；商家故障误诊断,越修越坏等。一定程度上说明个别商家在保障消费者知情权、工作人员时间观念及维修水平等方面有待提高。
　投诉　投诉处理,近半数车主难言满意
　　调查显示,消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低。
　　针对车行销售环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为72.6%；针对商家在维修保养环节的服务,表示满意、非常满意的受访者为62.8%。
　　而在接受服务过程中,当消费者合法权益受到侵害时,针对商家投诉处理的过程和结果,表示满意、非常满意的受访者为52%；表示不满意、非常不满意的受访者为11%,不满意的比例较销售、维修保养环节分别高出6和5.5个百分点,商家处理消费纠纷的水平有待提高；有37%的受访者表示一般。
焦点问题一　加价提车成为行业潜规则
　　市消保委工作人员调查发现,商家加价销售行为居购车过程中消费者遇到的问题首位。部分商家利用消费者急于提车的心理,借着热销车型的东风趁机加价。多数消费者反映,加价部分的金额并未体现在发票上,商家涉嫌偷税漏税；而且,不少消费者忽视将“具体提车时间”在合同中明确,导致交定金或全款后,面对商家不加价则提车时间待定的行为无可奈何,既无法追究商家迟迟不交车的违约行为,又难以依法解除合同,双方发生纠纷,商家能巧妙逃避责任。
　　除直接加价销售外,各类变相加价行为亦层出不穷。个别4S店卖车的同时,要求消费者必须购买不同价值的大礼包,大礼包内含有4S店提供的行车记录仪、音响等商品以及车辆镀膜、底盘装甲等服务,不买礼包则无法买车。因这种礼包的消费金额也不体现在购车发票上,导致消费者很难举证商家的变相加价行为。
焦点问题二　车子、保险强制捆绑销售,引发消费纠纷
　　市工商局12315投诉举报指挥中心数据显示,近几年汽车投诉高烧不退。2013年汽车类案件达到1601件,占投诉总量的7.73%。其中,商家强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等捆绑销售行为是热点问题之一。主要原因在于,相关主管部门对不公平交易、保险、汽车牌照登记等环节监管不到位。而商家为了获得更多的效益,形成了一条从销售——代理保险——代理挂牌的利益链,车行通过代理保险,按比例从保险公司获得返还的手续费,通过代理挂牌,获得代理费。正常的代理行为本不违法,但车行在代理过程中,往往存在强制、误导、侵犯知情权等违法行为,引发纠纷。
　　另外,4S店使用的零部件须从厂家获取,且不能自主定价,造成了维修配件渠道垄断,导致零配件价格居高不下。为降低成本,个别4S店会在配件上做文章,比如配件只换不修,诱使消费者更换配件,提供的配件以次充好等,个别4S店甚至会选购汽车配件作坊生产的假冒伪劣产品,屡屡侵害消费者权益。

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