打通“最后一公里”,向“零距离”服务转变
滨城公安擦亮户籍服务窗口
2014年10月29日 来源：
齐鲁晚报
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在群众路线教育实践活动中,滨州市公安局滨城分局以创建星级服务窗口为契机,围绕服务态度好、服务程序简、服务方式多、服务收费低、服务质量高的目标要求,以靠前服务的主动姿态,在“最后一公里”向“零距离”服务的转变中,出实招、做实功,不断提升窗口服务水平和能力,赢得了辖区群众的认可和赞誉。
◆服务至诚
营造美丽心情
围绕群众的新期盼、新需求,推行了“4+1”工作法,即:“一站式”、“主动式”、“流动式”、“宾客式”服务和“引导员”制度,让群众在轻松愉悦的氛围中办理相关业务。
“一站式”服务,购全装备,推出免费复印、接收传真等便民服务,为办证群众准备了深色服饰、眼镜、发卡等物品,方便办事群众；简化办事程序,取消市内跨县区户口迁移审批程序,群众只要材料齐全,足不出大厅,即可一次性办结。
“主动式”服务,对年老体弱的群众,推行上门拍照办证、送证上门服务,办结业务电话通知,不能领取的送证上门。主动提醒居民提前为子女办理身份证或户口迁移,为高考生开辟绿色通道,切实解决关系群众切身利益的“小事情”。
“流动式”服务,延伸服务触角,依托民生警务大篷车,走进村居、小区、建筑工地、商业网点,串门子、认亲戚、解疙瘩、送服务,现场办理部分户籍业务,登记流动人口信息,解答群众咨询,传授防范技巧,开展“一揽子”工程,提供“打包式”服务。
“宾客式”服务,对老年人、残疾人、孕妇等特殊人群,开辟绿色通道,实行优先办理、特事特办、急事急办。在等候区配置饮水机、报刊架,营造温馨办事环境,缓解群众等待办理的焦急心情。所有工作人员微笑服务,让群众感到宾至如归。
“引导员”制度,选派一名业务熟、素质高的工作人员,为群众提供柜口指引、业务咨询等服务,提高了工作效率。
◆工作至真
实施美丽服务
总结提炼户籍窗口“美丽服务十要素”,即以美丽营造心情、以微笑拉近距离、以幽默打破僵局、以倾听展现尊重、以耐心应对琐事、以迂回避免冲突、以严格执法维护形象、以换位思考理解群众、以形象比喻表明事理、以素质提升优化服务。
简化工作手续,实行接待、受理、登记、审批、发证“一窗式”综合快捷服务模式,缩短办理时限。设立警务公开栏、触摸查询系统和电子屏,公开收费标准及办理各类户籍业务的手续、流程、时限,极大地方便了办事群众。
在服务大厅门口安装警民一键通,绑定民警手机,按下按钮,群众可以直接与户籍民警通话,进行业务咨询、预约服务等。开辟网络“窗口”,建立“民生服务在线”、警务QQ群,24小时与群众在线互动,实现了“让数据多跑路、让群众少跑腿”。
◆追求至善
塑造美丽形象
评选基层优秀户籍窗口确定为“户政管理岗位实战化教学示范点”,分期分批对全市公安机关户籍民警进行集中轮训,围绕接待礼仪、业务流程、规范办理三个方面,组织学员认真学习相关业务知识,深入讲解着装要求、站立姿势、礼貌用语等接待礼仪,跟班办理各项户籍业务。
将群众满意作为检验服务质量的唯一标准,邀请办事群众现场评判。通过满意度测评系统即时对每一起业务进行测评,不满意事项逐一回访,征求意见建议,积极落实整改。今年以来,辖区群众的满意度达99.9%,位列全市第一。
本报通讯员 徐瑶 牟晓玲 本报记者 王忠才
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