利宝保险话务员:24小时的电话人生
2014年12月24日 来源：
齐鲁晚报
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接听电话,对于很多人而言是一场轻松愉快的闲聊,但对于保险公司报案中心的话务员来说,却是他们的工作,是他们实现自我价值的地方。这份工作给他们带来了什么?且听他们娓娓道来。
唐爽 利宝保险报案中心话务员组长
“这份工作改变了我的性格”
“您好,请问有什么可以帮您……”像这样的话,唐爽每天要重复几十遍。“接听客户来电报案,咨询理赔进度、理赔金额,投诉,建议,这都属于他的工作范畴。”
据唐爽的介绍,平均每位话务员每个月的话务量在1500次左右。三年54,000次的通话悄然改变了他的处事方式。“作为男性,以前比较以自我为中心,容易激动且不太善于与人沟通。碰到一些“强势”的客户,最初往往不能相互理解,也有过委屈甚至气愤。是这份工作让我学会站在他人立场思考,也使我能更好的倾听他人话语,更清晰的表达自己。
他记得曾经处理过一通发生在高速路上的报案电话,由于他追问出事地点,受损情况,不派查勘人员到现场,客户感到不满,说了一堆气头上的话。“其实我挺理解那位客户,在高速路上出事,前不着村后不着店,心情烦乱。为了避免带来二次事故,保险公司一般不能在高速公路上进行查勘。如果是大事故,应该通知高速公路执法队出警勘察现场并照相取证。我唯一能做的就是抱着理解的心态,给客户解释,安抚他的情绪。尽量引导他说出事故地点,车辆受损部分等关键信息。”
蔡小英 利宝保险报案中心话务员
“这份工作是学习和展示自己的平台,还带来了稳定的生活”
蔡小英,同许多从农村奋斗出来的年轻人一样,身上带着质朴和不怕吃苦的性格。与同龄人相比,她显得更沉静和稳重。“对于工作,我更看重的是:是否可以学习些什么,是否能够展示自己,是否能够给自己带来稳定的生活”。
蔡小英说道:“在没有成为报案中心话务员之前,我一直以为那是份简单的工作,不需要太多专业的技能。等我真正进入这个行业,才发现要成为合格的话务员,你需要了解保险政策、保险条例、公司的产品与服务、事故处理流程、市面上大部分常规车型等知识。台上一分钟,台下十年功”。
“在一次绩效考核中我拿到了125分,至今无人超越”,她的自豪之情溢于言表。“能够在利宝保险工作的第一年就得到这家世界500强外资企业的认可,给了我很大的鼓励。”蔡小英的来电接听率一直名列前茅,简洁干练的沟通风格让她能更好的完成工作。当然,随之而来的是丰厚的回报。她最后说道:“公司提供良好的环境和氛围,在工作中学习,得到鼓励和认同,给我稳定的生活,对这份工作我很满意。
吴瑕 利宝保险报案中心话务员
“这是一份看似枯燥实则有趣的工作”
“7×24小时轮班制,和家人朋友不一致的休假时间,每天类似的对话,看似话务员的工作有些枯燥”,吴瑕说道。但吴瑕却发现这份工作有它有趣的一面。“古语说一方水土养一方人,你会和我一样惊叹古人的智慧。如果你在1小时内,倾听来自天南地北的客户述说着类似的事情,地域不同,甚至车型不同、年龄不同、性别不同的客户叙述同一类事情时,千差万别。而我要做的,就是带着真诚,运用各种技巧与他们沟通,正确记录关键信息。这份工作给我带来了沟通的乐趣”,说这番话时吴瑕眼中闪烁着快乐的光芒。
24小时的坚守、365天的坚持、客户满意度是他们永远的追求,他们一丝不苟的工作,将利宝保险重视客户的理念变为现实。这就是报案中心话务员们,这就是在保险行业中工作的普通的一群人,他们用行动履行着自己的诺言,也期待着能得到客户乃至社会的理解。
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