采取措施解决柜面客户排长队问题

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工商银行淄博分行:

采取措施解决柜面客户排长队问题

2015年03月03日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　针对业务旺季网点客流量大、客户排长队现象,工商银行淄博分行想客户之所想、急客户之所急,采取得力措施做好柜面客户分流引导工作,提高办理业务效率和服务质量,缩短客户等候时间,受到广大客户的一致好评。
　　一、深入网点做好调研工作。分行个人金融业务部门深入一线网点调研,逐环节分析排长队成因,虚心听取客户的意见和建议,召开各网点负责人会议,严格落实改进服务各项措施,及时解决业务中遇到的困难,畅通服务渠道。
　　二、适当增加对外服务窗口。在业务繁忙时段,网点人员放弃休息时间,增加对外服务窗口,提高业务办理效率,缩短客户等候时间。
　　三、做好大堂引导工作。各网点大堂经理主动做好客户第一接触服务,对进入网点的客户通过观察、询问,了解客户的业务需求和办理业务的类别,准确快速地对客户进行分流,引导客户使用ATM和网上银行,多渠道为客户办理业务,减轻柜面服务压力,缓解客户排长队现象。
　　四、全面做好存折换卡工作。对持有存折办理业务的客户,主动帮助客户办理存折换卡业务,由大堂经理负责教会客户使用自助办理相关业务,提高了网上银行和自助设备的使用率,避免柜面排队。
(王萍)

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