运营商强行推信息招用户反感 - 齐鲁晚报数字报刊

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运营商强行推信息招用户反感

2015年03月11日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　近日,一媒体朋友发了一条投诉微博,说他在微信里阅读文章时,被中国移动的流量提醒和订购流量加油包的信息挡住了,严重影响了他的阅读感受。
　　这位媒体朋友手机上出现的提醒和促销信息是中国移动推送的,技术实现原理类似于web弹窗广告。这种强行插入信息的方式很容易招致客户的反感。以前PC用户被网站的自动弹窗打扰,不论点击还是不点击,广告都会出现在你的面前,这种强迫式的广告形式既影响用户的上网速度,还带有不安全因素,用户用“流氓行径”来形容之。
　　正因为如此,在讨论这项向用户推送信息的“Toolbar”业务时,在运营商内部展开过激烈的讨论。反对派的观点是:这种推送是未征得客户许可的,从个体看会影响客户的感知,从整体看会让运营商的形象进一步恶化。而支持方指出:如果场景和业务设计合理,向用户及时推送他需要的信息,会提升客户满意度。
　　以媒体朋友为例,他是一个高端客户,月初流量很富裕,提醒稍微晚些不会影响客户感知,更不用订加油包,这个时候推送只会引起客户的不满。然而业务部门的另一项规则是:当用户套餐内流量到达10%的时候就要提醒,提醒的同时就推送加油包订购链接,这两项业务规则叠加在一起,就发生了月初推销加油包的不合理推送。
　　运营商向客户推送信息,无论是做营销还是做服务,都需要不断完善。运营商必须明白:给客户的关怀和服务不能自以为是,理论上合理的推送能够提高收益,还让客户满意;但如果推送的内容、时机和方式不合适,就容易好心办坏事,客户不会买账。　　　　　　　　　　(宗禾)

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