把问题解决在“最后一公里”内

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把问题解决在“最后一公里”内

农行山东分行营业部全国系统内首推电银产品售后服务中心

2015年03月19日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　“这两年,多亏了你们售后服务中心的人员为我们保驾,解决故障,才使企业网银代发工资没有因为笔数多、款项发放急切而引起员工的不满。”日前,某医院财务负责人谈起农行山东分行营业部电子银行产品售后服务中心时,深有感触地说。
　　山东分行营业部为加大电子银行客户末端服务力度,有效解决服务“最后一公里”的问题,积极探索创新服务方式,于2013年5月份在全国农行系统率先成立了首家电子银行产品售后服务中心,该中心也是目前全国农行系统唯一一家电子银行产品售后服务中心。
　　该中心经过一年多的运行,有效提高了客户的满意度,仅从去年到今年3月10日,累计接听客户服务热线4896人次,电话回访11044人次,上门服务2419户,排除业务故障1267次,回访客户满意率达到100%。同时,极大地提升了山东分行营业部电子银行产品的核心竞争力,该部电子银行业务收入等主要业务指标在山东分行系统及济南同业均居第一位,在山东分行电子银行业务条线综合考评中连续两年获得第一名。
　　山东分行营业部电子银行产品售后服务中心自成立以来,不断完善机制,配强人员。先后制定了相关制度办法,明确了岗位职责和激励措施。定期编发《中心服务周报》、《中心工作简报》,配备了录音电话、录音笔等专业设备,搭建了“4000095599”免费服务热线。中心通过招标选聘了优秀人才,目前在职人员11人,大学学历人员超过90%,并全部通过专业培训上岗；对服务标准实行“五统一”,即统一员工守则、统一行为规范、统一服务用语、统一服务规范、统一礼仪规范,对员工通过定期考试、考核,采取合理的淘汰机制,使员工的服务效能和服务质量大幅提升。
　　该中心牢固树立以客户为中心的服务理念,将提质增效作为工作的核心目标,为客户提供业务咨询、上门设备安装与维护、客户培训、客户回访、建立和维护售后服务档案等服务,实现了集中、分散相结合的服务体系,及时高效与总行“95599”客服对接,形成总行受理电话接入,分行电话外呼、上门服务的电子银行售后服务平台,有效提升了客户电子银行体验。
　　为深化客户挖潜,提高产品质效,电子银行产品售后服务中心将电子银行存量低效、无效客户责任到人,通过电话回访、排查摸底、上门服务等方式激活唤醒客户,电子银行产品的有效性不断提升。同时,大力推广企业网银代发工资和投资理财功能,配合支行对柜台批量业务向企业网银渠道转换。到去年末,山东分行营业部个人网银动户率居全省第一；企业网银动户率较年初提高2个百分点；电子渠道交易量、智付通有效客户占比较年初分别提升5.8%和2.7%。　(陈东林　袁磊)

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