转办事项回退率下降 - 齐鲁晚报数字报刊

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转办事项回退率下降

2015年07月29日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报7月28日讯(记者　李榕)　28日,记者从市民热线管理办公室获悉,上半年投诉类诉求比重大幅下降,由去年同期的7.5%下降到2.94%。其中,转办事项回退率大幅下降。
　　从办理情况看,直接答复率明显提高,同比提高7.32个百分点,占70.52%,主要得益于话务人员业务能力的提升和承办单位工作积极性的提高；主要办理指标稳中有升,在受理量、转办量大幅增加的情况下,转办事项满意率同比提高2.85个百分点,县市区尤为明显,提高5个百分点；转办事项回退率大幅下降,“三区”和重点市直部门由去年下半年的平均20%迅速下降到5%以内,主要是增加对回退率、回访满意率的考核和加大督办力度所致,促进了首接负责制的落实。
　　从社会反响看,关注度持续提升。通过建立并实行市领导和市直部门负责人定期接听市民来电制度,向热线寻求帮助、关注热线工作的市民越来越多,网络上关于热线的讨论持续升温,媒体也加大了相关报道的力度。
　　据悉,上半年市民热线受理量较比去年同期上升13.42%,其中电话354327件,省长、市长信箱23件,网络235件,微信971件；直接答复250722件,转交各承办单位办理104834件,转办事项按期回复率达到99.14%,回访满意率达到91.65%。

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