恒发汽修转变发展思路、坚持从严管理提质增效
主动“抢”市场实现扭亏为盈
本报见习记者邵芳通讯员王强
2015年08月21日 来源：
齐鲁晚报
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8月5日凌晨两点,睡梦中的李颖被电话铃声吵醒,原来某家单位的车抛锚于野外,等待救援。李颖赶忙打给夜间值班工作人员,半个小时内对该车进行了救援。如今夜间突发急活的情况时有发生,但李颖心里却很开心,因为这意味着原属于仙河社区的仙河投资恒发工贸汽修厂自改制后有了新动力,她和所有员工“外拓市场、内修服务”的努力得到了回报。
内练基本功,扎实促提升
熟悉厂长李颖的老员工曾与她开过这样的玩笑:李厂长除了修车没干过,其它工作都干了个遍,是名副其实的“元老”了。细细数来,在汽修厂的十多年里,李颖从事过接待、保管、采购、业务员、核算员等职务。但无论是在哪一岗位,李颖都做到了严格要求自己,不断内练基本功。
2005年,刚来公司的她只是一名前台接待,但李颖十分注意礼仪、服饰等方方面面。因为表现优秀,她很快转岗干起保管,小到汽车的一颗螺丝大到轮胎的类型,李颖要求自己在最短的时间内掌握汽车所用的各种配件,因此她常跑到车间,看修理师傅的维修书,不断向他们请教各种问题。后来,李颖成为了一名采购员,又与汽车配件防伪、挑选高质产品较上了劲。“对我而言,每一次岗位的转变都是一次全新的挑战,每次我都全心投入其中,扎实练好基本功,久而久之自己也有了很大的提升。”李颖说。
2007年,原仙河社区成立的仙河博世特约维修有限公司改制为仙河投资恒发工贸汽修厂。2012年,汽修厂无论从管理到服务、从人员到制度开始深化改革,开创出一副破釜沉舟、置之死地而后生的局面。也就在这一年,李颖成为了汽修厂的副厂长。
开拓外部市场,实现效益收入
“市场没有救世主,生存发展靠自己。”这是李颖在改制后的领悟。为了更好地谋发展,寻找汽修厂自身的弊端,挖掘有潜力的客户,李颖利用半年时间记录汽修厂每天的开支与收入。
后勤人员多导致人工成本高、私家车市场还没打开、外部业务单位联络少……总结出自身问题后,外拓市场、内修服务的发展方针也随之而出。
2012年之前,汽修厂业务量主要靠社区,可社区本身就是油田“后勤”单位,车辆少,维修费有限。经过全面和精心调研,李颖将眼光投向了孤东、海洋、桩西等周边单位,这些都是用车大户,且维修业务量大。随后,李颖与员工一家一家的上门宣传、洽谈,为汽修厂争取业务。起初,这些单位只会给他们一些小活,虽然业务量小,但员工本着“价格较低、服务提升、随叫随到”的服务原则,慢慢地客户真正认可修理厂,最后发展为固定客户。
为了打开外部市场,李颖和员工们从不放过任何机会。一次偶然的机会,李颖听说这些前线单位夏天特种车辆空调不好用,可是特种车辆不方便往镇区里开。敏锐的李颖意识到机会终于来了,她亲自带着维修师傅,备上氟利昂和空调检查设备上门服务。
从严管理,提升服务质量
赢得市场不容易,保住市场则要靠真本事。以前的等市场变为如今的抢市场,相应的工作习惯、风气必须发生变化。于是李颖开始严肃劳动纪律:取消每天上下班的浮动时间,每天早上7点25分开晨会,节假日不间断,准点考勤,迟到两次以上进行处罚。李颖以身作则提前上班、推迟下班,慢慢地风气渐渐转变,良好的行为习惯逐渐养成,李颖才发现自己已经三年没带孩子出过门了。
为了提升服务质量,李颖请来4S店店员对员工进行培训,为了满足顾客需求,她要求每个零部件都必须有三种以上的产品供顾客选择。此外,汽修厂成立了回访、汇报制度,对在此维修的车辆进行半个月的回访,充分保证维修质量。为需在场内长期维修的车辆,工作人员需按时向车主汇报维修进度。此外,在质保期内出现的问题由该厂负责。凭借服务的提升和质量的保障,目前维修厂没接到过一起投诉。
一晃三年过去了,在所有人的共同努力下,汽修厂维修质量、服务流程、经济效益和社会效益越来越好:2014年维修车辆3066台次,返修率同比降低了4.5%,客户回访满意率达98.6%。营业额也从2011年的年100多万元,提高到2014年的330余万元。看到汽修厂从常年亏损单位逐渐变为赢利单位,每个员工心里都喜滋滋的。
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