103路线以她的名字命名
徐维玉是乘客的“活地图”
2015年12月03日 来源：
齐鲁晚报
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103路驾驶员徐维玉。
徐维玉是济南公交五分公司103路驾驶员。工作20多年来她用微笑和真诚服务乘客,在流动的车厢里化解了无数的矛盾,播撒了文明,被乘客誉为“微笑使者”。而103路线也以她的名字命名,称为“徐维玉线”。
跑遍济南,她是乘客的“活地图”
1990年8月,徐维玉来到济南公交公司,成为一名公交员工,1992年,徐维玉开始从事驾驶员工作。没有豪言壮语,没有信誓旦旦,性格腼腆的她只有一个朴素的念头,要用自己的服务让每一名乘客满意,用自己的微笑为乘客带来温馨。
为此,她坚持不懈地学习,努力钻研业务,苦练服务技能,逐渐成长为一名优秀的业务能手。英语、哑语、普通话,她样样精通,济南的大街小巷、厂矿企业、旅游景点,她如数家珍,被乘客和同事喻为“活地图”。
为了提高语言艺术和服务技巧,她刻苦学习普通话、公交常用英语、哑语,自学了《乘客心理学》、《服务礼仪规范》、《公交论语》等书籍,从乘客的乘车心理需求出发,在公交车上推出了“耐心、诚心、真心、爱心、热心”五心服务法,在公交车上首推了礼仪服务、便民条服务。
她的笑容融化了乘客的心
徐维玉始终坚持微笑礼仪服务,每天微笑着迎送乘客上下车,和悦地解答乘客的问询,耐心细致地为乘客服务。她在工作中努力做好“六多”,即多一点微笑,多一点问候,多一点解答,多一点理解,多一点关爱,多一点奉献和“六当”,即当老人的儿女,当儿童的家长,当游客的向导,当病人的陪护,当残疾人的拐杖,当精神文明的传播者。
在营运服务中,徐维玉视乘客为家人,热情主动,细致入微。车辆进站后,她总要观察一下有无老弱病残孕和抱小孩的乘客上车,尽量将车停在他们身边,并友好温馨提示其他乘客让座,耐心等待他们扶好坐稳后才起步行车。在服务过程中,徐维玉发现许多怀孕早期的准妈妈不容易为周围乘客注意到,经常得不到让座的关照,她便与车队其他高星级驾驶员一起制作了刻有“我是准妈妈,请您多关照”的爱心徽章,发放给准妈妈,提示周围市民和乘客给她们多一点关照。
“徐维玉线”成济南风景线
徐维玉深知“一花独放不是春、百花齐放春满园”的道理,在车上车下、班前班后,她总是不辞辛苦、不计得失地主动帮助其他驾驶员,把自己的优质服务心得、节能经验传授给其他驾驶员,对新驾驶员更是口传身授。她所在的车队有11名年轻驾驶员进入五星级驾驶员行列,在她走过的每一个车组,都有在她的带动下微笑服务、追求进步的同事,她所在的路线先后被评为济南市女职工“建功立业标兵岗”、济南市“工人先锋号”。
2014年4月徐维玉所在的103路线被命名为“徐维玉线路”,并荣获“济南市工人先锋号”。2014年公司以徐维玉的名字创建了徐维玉劳模创新工作室,将徐维玉的“美好印象”工作法,“五心五勤”工作法推广到全公司,全员服务水平和服务技能得到显著提升。2015年5月份“徐维玉劳模创新工作室”被济南市总工会正式命名为“徐维玉劳模(高技能人才)创新工作室”。
20多年来,徐维玉安全行驶近70万公里,连续八十多个月获得五星级驾驶员称号。先后荣获济南公交总公司服务标兵、首席驾驶员、济南市三八红旗手、济南市道德模范、济南市劳动模范、山东省“富民兴鲁”劳动奖章、全国“五一”劳动奖章、“全国交通运输系统劳动模范”等。
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