休息时间咋还接到回访电话
相关部门:休息时间回访可提高成功率
2015年12月14日 来源：
齐鲁晚报
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最近,周末晚上8点左右,胡先生还接到了回访电话,但是电话拨打的时间让胡先生心里犯嘀咕:节假日的晚上进行工作方面的回访,这有些不合常理,为何不选择在正常的工作时间进行呢?
本报记者 张玉岩
周末接到回访电话,不知是真是假
周末晚上8点左右,胡先生接到一个电话,在听完话务员简单的介绍之后,胡先生才明白原来对方是进行燃气使用的回访工作。尽管配合做完了回访,胡先生心里还是在犯嘀咕:怎么会在周末的晚上进行用户回访呢?这个电话究竟是真是假?
几经求证之后,胡先生终于确认回访电话是真的。不过在休息时间进行回访,总会让人觉得不够正规,回访人员的真实身份也让人怀疑。
记者咨询了济南两家燃气公司的工作人员。工作人员介绍,回访电话通常是有针对性的。主要是对拨打过公司热线的客户进行回访。此外,有时还会进行客户满意度回访,不过这些受访对象都是随机抽取的。比如港华燃气,每个月会在辖区内50万用户中随机抽取60名,进行客户满意度回访。
济华燃气公司工作人员介绍,只会对拨打过客服电话有诉求的用户进行回访。另外,新通气的小区和正在进行施工的区域也会进行一些回访,沟通在使用或者施工方面碰到的问题。
不过在时间选择上,两家燃气公司工作人员均表示,回访电话通常都是在工作时间进行的。
休息时间回访,成功率会更高
港华燃气公司工作人员介绍,在公司内部,回访电话就分为两大部分,一部分是热线部门对拨打过热线的客户进行回访,解决燃气使用过程中出现的问题,另一部分是服务督查部门进行客户满意度回访。此外,除了公司内部的回访,市政系统、市长热线、年底行风评议也都会对用户进行回访。
小于就曾经在学生时代做过社情民意调查的兼职,调查通常采用电话问卷的方式。小于说,整个调查问卷持续的时间大约有10分钟,要把每道题目完整地念下来,提供四个选项,从满意到不满意。需要被访者从中选择一个,如果选其他,还要把被访者的个人意见记录下来。一般回访的时间是下午或者晚上。如果碰到没有时间做回访的,或者问题回答到一半就不耐烦的,都属于无效问卷。
在回访时间上,选择下午或者是晚上,周末也会回访,并不分具体的时间段。“晚上进行回访,获得有效问卷的几率反而更大。因为这段时间打电话,受访者的时间比较宽松,精力比较集中,更有耐心回答相关的问题。”小于说。
区分回访电话真假 看其是否推销产品
买车之后,4S店会回访,买了保险,保险公司又要回访,在银行办理了业务之后,银行还是会回访。有些市民甚至用手机浏览了网址网页,接着就有公司打电话“回访”,趁机推销产品。“回访”的电话太多,让不少市民不堪其扰。不少市民都有把回访电话标记为“骚扰电话”的经历。
港华燃气工作人员介绍,如果是专业回访,通常情况下首先会自报家门,简单介绍自己的身份。区分回访电话是真是假最简单有效的方法,就是看回访人员是否进行推销,“燃气公司工作人员回访不会进行任何产品的推销,也不会过多了解用户的个人信息,如果是问一些比较敏感的个人信息,包括推销相关产品,肯定就不是公司的回访电话。”
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