以突击检查促服务质量提升
胜东热力大队上演“报修反转剧”
2015年12月14日 来源：
齐鲁晚报
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本报12月13日讯(记者 邵芳 通讯员 张丽) 目前,冬季供暖已进入平稳期,为检验440客服报修服务和维修人员的反应速度,促进供暖服务质量进一步提高。近日,胜东热力大队延续了去年提出的“模拟报修暗查”制度,他们以辖区居民身份进行报修,对该大队全部锅炉房及换热站进行大范围突击检查,将暗查录像公布于每周生产会上,将检查结果纳入月度考核范畴。
“你好,我是工农小区22号楼3单元402住户,家里大卧室暖气片刺漏了,你们快来人看看吧!”12月11日晚上10:14,胜东热力二队“440”客服人员接到“居民”焦急的报修电话。不到5分钟,维修工厉建秀骑着抢修电动三轮车带着工具赶到现场。厉建秀刚要上楼便被喊住了,走近一看,原来是胜东热力大队党委书记李金贤和机关办公室有关人员,这才明白是大队在进行模拟报修。
11日晚10:00,胜东热力大队大队领导及机关工作人员兵分三路,对该大队所属7个热力队的服务区域全部锅炉房及换热站进行大范围“突击夜查”。检查的重点是值班人员是否存在酒后上岗、脱岗、睡岗现象,各基层队客服人员接报语言是否规范,维修服务是否及时,锅炉房、换热站设备运行状况及运行记录是否按时、规范,环境卫生是否清洁,值班人员劳保穿戴是否齐全等。检查方式除了模拟报修外,还包括查资料、看现场。
从“模拟报修”现场情况看,维修人员的三轮车上,“派工单”、伸缩梯及各种维修工具应有尽有。从拨通440电话到入户维修时间控制在15分钟以内,符合抢修规定。胜东热力七个基层队“440”客服人员的服务态度、维修人员到位时间、劳保穿戴、工具准备以及服务标准基本到位。办公室工作人员对此次“模拟报修”进行全程录制。维修人员高效的服务,给此次“模拟报修”交了一份满意的答卷。
据悉,为了在供暖进入平稳期后,继续加强服务意识、提升服务质量,自2014年起胜东热力大队率先提出了“模拟报修”,以“居民报修”的方式对工作人员工作态度、服务水平与规范展开全面的调查。2015年,大队改变以往检查形式,将“模拟报修”现场情况全程录制下来,在生产会上进行通报以此强化监督,并检查结果纳入月度考核范畴。旨在将基层队好的做法进行推广,对存在的问题及时整改,展开各基层队之间的对比,以此对标促共同进步。
据悉,从2015年11月起,胜东热力大队对所辖各基层热力队展开了3次模拟报修,取得了良好的效果。
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