黏不住客户,一年就死掉
习惯难培养、质量参差不齐让家政O2O“很受伤”
2016年01月26日 来源：
齐鲁晚报
【PDF版】
近来,家政服务O2O的一片繁荣景象,让不少投资者把这个行业的新模式看成宝贝。但在目前实际的运行中,它却不得不面对用户习惯难改变、客户忠诚度难维系、服务人员难管理等诸多难题。
本报记者 万兵
大把烧钱,难挽用户忠诚度
家政服务O2O的火爆,并不能掩盖其面临的诸多困境。以上门洗车O2O来说,一两年间,已经有无数项目在几番融资后仍难抵挡“死亡”的脚步,大量项目在2015年初就纷纷夭折。其中一个重要原因就是,有时候,即便大把烧钱也难以换来客户的忠诚度。用户习惯的培养,对几乎所有的O2O行业来说都是个很大的难题。
曾经做上门清洁行业O2O的济南市民王雅说,2014年9月,他们的团队研发出一款APP,提供家政+上门洗车服务,但刚过了短短一年的时间,项目就搁置下来了。这其中,除了融资难以外,遇到的最大一个难题就是这个APP很难“黏住”客户。“初期的优惠活动虽然能吸引不少用户,但改变用户的习惯不是靠烧钱就能完成的。”
有十几年家电维修经验的马师傅也表示,家政服务行业不同于其他行业,顾客往往看重和信任熟人。一次的服务好了,有的用户就会绕过平台,直接和服务人员联系。“去个两次以上,即便他们家里坏了的电器不是你负责的品牌,他们也愿意找你来修。”马师傅说。
“没有实体支撑,线上也难做好”
家政服务行业的特殊性也决定了线上的这条路并不好走。“家政这种特殊的行业决定了服务质量是最为重要的。宣传得再好,没有线下实体支撑,也很难做好。”“来人到家”负责人赵凯说,即便前期宣传冲击再大,后期发展也可能会乏力。
赵凯举例说,如果从线上发展到线下,可能需要10年才能成功。因为单纯的线上只是一个空的平台,管理上有诸多不便,员工也会参差不齐。而如果反过来,借助成熟的线下突破线上,3年就能成功。“用一个平台整合线下的资源,有经验和实体做支撑,用起来也会更随意。”赵凯说,线下才是根本。
“传统家政公司有现有的一套东西,更知道如何给客户服务好。”赵凯称,不少从线上起家的O2O也在不断完善线下的体制,通过建立自己的员工群体和管理体系的方式,来保证服务质量。
济南注飞电子商务有限公司总经理鞠峰也说,纯做线上的家政O2O本身对行业和用户都不熟悉,很难提供良好的用户体验。而服务质量和用户体验恰恰是他们生存所最需要的。
六成用户担心生命财产受威胁
一份《“懒人经济”上门服务用户研究报告》显示,对于需要入户进门的上门服务,超过6成的用户都会担心自己的生命财产安全是否会受到威胁,个人信息是否会泄露。市民李女士说,如果自己一个人在家的情况下,绝对不会放心让家政人员进行上门服务。相对而言,传统的先跟公司谈好再安排人员过来的模式,会让她更放心些。
此外,服务人员的技能和素质是否过关,也很难光从字面的介绍上辨别出来。而如果平台一方跟服务人员关系太过松散,市民更会申诉无门。市民吴女士曾经在一个家政服务O2O平台上预订了一位保洁人员,但是这位阿姨却接连两次忘记来服务,让她在家空等一场。联系公司客服时,客服却让她自己找阿姨核实。
对此,山东省家庭服务业协会秘书处工作人员韩女士坦言,对于那些用户直接对接家政服务人员的O2O,监管培训环节很难保证质量。“O2O便宜、方便,但缺点就是质量没有保证。顾客和家政人员直接联系,一旦产生意外或者发生争议,缺少投诉渠道。有的服务人员本身和平台关系松散,一旦服务中发生意外也很麻烦。”韩女士说。
韩女士说,相对而言,对传统家政公司来说,在处理纠纷时已经形成了一套比较成熟的体系,比如可以通过家庭服务业仲裁中心调解,如果调解不成还可以进行仲裁。
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
