消费维权服务站就在你身边
章丘打造快速维权“服务圈”
2016年03月11日 来源：
齐鲁晚报
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市场监管人员向维权服务站工作人员介绍调处程序。
本报记者 王帅
砂锅出问题,协调商家赔偿先付
“知道商场有消费维权服务站,发生纠纷时就可以直接去找服务站的工作人员来解决了。”近日,因购买砂锅出现问题而与商家产生纠纷的王先生表示,对商场的处理结果非常满意,对消费维权服务站也充满了期待。
原来,为给刚生育的妻子补身体,家住埠村的王先生在章丘市双山大街东方冷库购买了一款砂锅。没想到刚买没几天,在第二次使用时,砂锅竟“砰”的一声爆裂了。因为砂锅下面配的是医用电炉,王先生专门高价买来,这次却被砂锅事故导致联电损坏,遭了殃。
第二天,王先生找到了商场,要求联系厂家赔偿。厂家痛快地答应赔偿砂锅,但拒绝向王先生赔偿电炉的损失。在超市消费维权服务站多次协商下,厂家最终同意为王先生补偿一个电炉。然而从超市拿到电炉时,王先生却发现厂家提供的电炉质量较差,价格比自己损坏的电炉便宜了近三分之二,遂要求厂家补偿同样型号的电炉,但被厂家拒绝。
双方争执不下时,超市消费维权服务站启动了经营者赔偿先付机制。考虑到消费者因砂锅爆裂导致的损失较大,为尽快解决纠纷、消除矛盾,服务站工作人员决定由商场进行补偿,先行赔付王先生300余元用于重新购买电炉,同时为王先生更换一个砂锅。
诚信经营,维权站激发新活力
以往,像王先生这样消费时遇到纠纷,多数人会选择拨打12315热线或者到市场监管部门投诉,这样,市场监管部门接诉后到现场调查了解情况,然后再调解,甚至多次调解,不仅耗时、耗力,而且增加消费者的维权成本。而如果直接投诉到消费维权服务站,更有利于当场解决,尽快达成和解。
像这种为市民解决消费问题的消费维权服务站,在章丘还真不少。为拓宽消费维权渠道,方便消费者就近投诉,把消费纠纷及时化解在源头,自去年以来,章丘市市场监管局认真贯彻落实上级相关规定,规范化建设消费维权服务站,重新激发消费维权服务站的活力。据统计,加上今年新增的6个消费维权服务站,目前章丘设立的消费维权服务站已达48个,分布在城区及其他镇街各个商业聚集区及景点、游乐场所。其中,在明水设有21个消费维权服务站,双山设15个,埠村、曹范各2个。
记者了解到,去年以来,章丘市市场监管局投资2万余元统一制作了“12315消费维权服务站”牌匾、投诉登记簿及相关的工作资料,加强对维权服务站的宣传,提升维权服务站在消费者心中的形象,让消费者给予服务站足够的信任,方便消费者就近解决消费纠纷。
从加强经营者自律和维护消费者合法权益出发,章丘市市场监管局工作人员通过深入维权站点走访、座谈、发放宣传资料、召开培训会等方式,向维权服务站负责人宣传讲解经营者首问和赔偿先付制度,让经营者认识到经营者首问和赔偿先付制度是提升经营者诚信形象的良好载体。
遇消费纠纷,变被动接受为主动承办
据介绍,各个消费维权服务站需有固定的办公场所,在显著位置悬挂标识牌,将受理、处理消费者的咨询,向消费者提供消费信息服务,并对消费者投诉的消费问题进行调解、协商。在消费维权服务站受理、处理消费者与本单位的消费纠纷时,有专职或兼职的工作人员随时在岗受理投诉,并做好消费纠纷处理、和解记录。
“遇到消费纠纷,及时、高效地进行调处是关键。”章丘市市场监管局相关负责人表示,在行政部门介入调处时,商家和消费者往往处在对立面,而通过加大对消费维权服务站工作人员法律法规和调处技巧培训,积极推行“解释不等于解决、答复不等于答案、同意不等于满意”的工作理念,进一步提高工作人员的综合素质,变被动接受调处为主动与消费者达成和解,更有利于赢得消费者的理解,促成消费纠纷快速解决。
同时,为保证投诉处置效果,市场监管部门对各站投诉处置工作从受理、处理、审核、反馈、归档实行全过程监控,及时掌握各站工作情况；并制定了《考核评比办法》,采取周小节、月总结、半年小评、年终考评的方式,对各站的运行情况、工作效率、服务质量定期进行检查评比,并对检查情况进行通报。
据统计,经营者首问和赔偿先付制度运行以来,各维权服务站共受理消费者投诉673件,和解率为100%,为消费者挽回经济损失50余万元。
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