宋先生家的玻璃被三鼎家政派来的大学生擦玻璃工擦成了大花脸。 (受访者供图)
记者了解到,和宋先生一样不满的顾客不在少数,有人表示三鼎设置储蓄卡过期时间强制消费,有人称三鼎员工诱导顾客储值,服务却跟不上。工商部门提供的数据显示,从2015年11月25日到2016年2月23日,三鼎被投诉60多次,多位消费者质疑的强制消费,早在两年前就被媒体爆出。
本报见习记者 张阿凤 本报记者 李阳 实习生 张家文
大学生来擦玻璃,洗涤剂都没带
宋先生是三鼎家政的老用户,从2007年起就开始用三鼎来做保洁,春节前为了打扫卫生,他1月中旬就开始预约。“当时三鼎出了新政策,熟练擦玻璃工按平米收费,35元一平米；普通擦玻璃工则按小时算,每小时35元。我估量着,普通工至少得会擦玻璃吧?两个生手大概要三四个小时完工,就选了普通工。”
1月31日,宋先生终于等来了两个三鼎员工。他一问,两人竟然都是大学生,一个是山东政法学院的,一个是山建大的。“其中一个说他父亲是山东大学法学院的教授,让他假期出来体验生活。两个大学生看起来发了一套工具就上岗了,除了身上那套高空作业的安全绳索,只有一块不干净的抹布,连基本的洗涤剂也没有,拿着我家的餐洗净当玻璃洗涤剂用。”
宋先生说,两个学生从下午一点开始干,忙活了五个小时,直到天黑才勉强干完。“外边没有光线,我们也看不太清。第二天出太阳时一看,玻璃竟然成了大花脸。”事后,宋先生的太太和两名擦玻璃工所在的三鼎分公司沟通,对方却告知“是你没有验收好,公司可以再派人过去打扫,但要重新计费”。
“这样一来,那五个小时的钱不就白给了吗?”宋先生对此非常不满。
交了钱“过期”的卡才能永久有效
和宋先生一样,济南市民赵女士也是三鼎家政的老主顾。2014年6月,赵女士在三鼎家政槐荫分公司办了一张1000元的家政卡,用了一次之后,卡里还剩六七百元,当她想今年春节使用时,却被告知已经过期。“对方说有两种解决办法,一是再充值1000元,卡可以继续用；或者按每小时40元高价消费,3个月花完。”赵女士说,办卡时根本没人说过有效期的事,她跟槐荫分公司沟通,问题没有解决。
家住济南玉园小区的王女士同样遇到家政卡过期问题,业务员告诉她,“只有继续充值才能将‘过期’的卡升级为永久有效卡。”
另据宋先生介绍,他还曾被三鼎家政诱导续费。“原来有个小伙子服务还不错。可他第二次上门时却说下次不能来了,因为有客户买了专人服务,他周末基本都被预订了。”宋先生觉得,他也可以购买专人服务,不过小伙子说,买专人服务不能用以前预存的资金,重新充值后才能与原有余额合并使用。就这样,宋先生的太太又往卡里充了两三千元。
“享受过几次专人服务后,客服突然说员工离职,只能换别人。”无奈之下,宋先生又换了一名清洁工,就是这位新来的员工,无意间透露了公司的“秘密”。“新的清洁工和公司通电话,提到了那位‘离职’员工的名字。我随便问了一句那位员工在干什么。对方回答,‘还在公司服务客户啊’。”
宋先生说,“我怀疑业务员在服务过程中变着法子诱导客户预存资金。这样我没少花钱,优质服务却变成普通服务了。”
投诉科和分公司各有说法
根据宋先生和赵女士等反映的情况,记者致电三鼎公司。针对两名大学生没擦干净玻璃,投诉科工作人员赵凯介绍,“公司在招聘时不区别身份,即使是学生,如果能吃苦耐劳,服务意识良好,也会予以录用。”
赵凯说,公司在新人培训方面分三个步骤,先在总公司学习基本服务理念和相关知识,然后在分公司实际动手学习2-3天,最后要由老员工带领首次去客户家服务。“如果客户不满意,结算时可以免费返工,结算之后不满意也可以免费返工。至于宋先生提到的返工要重新计费,分公司经理或接线员可能解释不准确。”赵凯还称,公司可以安排员工为宋先生免费返工。
不过宋先生告诉记者,他曾接到过公司来协商解决的电话,但当时正在出差,等他回来后再没接到过公司电话。
针对赵女士提到的储值卡期限问题,早在2011年央行等七部门就曾出台意见,明确规定记名商业预付卡不设有效期,不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的,发卡人应提供激活、换卡等配套服务。赵凯的回应与之前三鼎槐荫分公司的回应截然相反,他表示,“不存在家政卡超出有效期一说,总公司没有这项规定”。3月10日下午,三鼎家政一位工作人员给记者回电,“赵女士可以继续享受原有优惠。”
此外,关于宋先生遇到的专人服务问题,赵凯回应称,“是否存在专用员工被替换需要核实,可能当时公司人员协调不开,有临时调配。但如果存在向客户说谎的行为,会进行严厉打击。”
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