网络平台的评价体系,应该是一个买卖双方互惠互利而非加剧矛盾冲突的体系,对于网络言论容易过激的特征,应该有一些处理的办法,对于“差评”功能被扭曲的现象,也应该有适当的应对。最起码,网络平台要有明辨是非、化解矛盾的能力,对于超出平台管辖范围的纠纷,应建立与相关机构顺利对接的渠道。
叫个外卖,却引发了一场“流血冲突”,这是发生在身边的真事。6月下旬,济南的一位用户通过“饿了么”平台订餐,因对送餐时间不满,给了餐厅差评并在评论中使用了辱骂语言。几天后,这位用户在家门口被商家持刀砍伤,造成5处伤口,缝合19针,经警方鉴定为轻微伤。
虽说类似伤害事件并不多见,但用户给商家打了差评之后,收到花圈、纸钱、菜刀等“诅咒威胁快递”的情况,以前确实发生过不少。从快递到动刀一脉相承,不禁让人心生疑虑:以后还能不能愉快地网购了,还能不能安全地评价了?外卖也好、网店也罢,评价体系大体是一样的,这个引发过一些乱象,甚至在某些情况下激化了矛盾的体系,如何避免类似事件的再次上演?
平心而论,发生在省城的这起“流血事件”,是有一定特殊性的,在接受采访时,持刀伤人的店主也是一脸委屈。在他看来,之所以找到订餐的用户,是因为对方在评论中骂了自己,不仅电话沟通不顺利,还因为对方投诉被平台下线了。刨去网络订餐的因素,其实更容易看清楚整件事的来龙去脉——顾客对商品或服务感到不满,就开口骂了商家,买卖双方沟通不畅,由口角发展到了斗殴。
尽管订餐者爆粗口不能成为商家伤人的理由,但这个带脏字的差评对于整件事而言,是极其关键的,假如同样的事发生在线下,很可能不会有如此激烈的冲突。就生活经验而言,相比线上的评价留言,面对面的沟通效率更高,考虑到自己的社会形象,言行也会更自律一些。相反,回到线上,有网络平台隔着,发言者身处私人环境之中,容易产生可以“说所欲说”、不受制约的幻觉。所以,相比于现实社会,各类网络平台存在着更多的谩骂、攻讦,戾气更甚。
网络言论环境的特点本就如此,网购平台的“好中差”评价体系,又进一步放大了这一特点的影响力。有过网购经验的人都知道,选购某一商品时,差评是必看的,通常不需要知道好在哪,但一定要知道有没有“硬伤”。差评对卖家的影响是决定性的,尤其对于中小卖家而言,甚至有断生路的功效。正因如此,卖家会想方设法消除差评,以礼物或返现来争取谅解的情况更是多见。卖家这么畏惧差评,若是差评中还夹杂着辱骂性的言论,矛盾自然加剧,处在气头上,冲动起来的后果不堪设想。
以往一说到卖家诅咒威胁,人们自然而然地会认定商家无良,忽略了网络平台的评价体系在这类极端事件中的助推作用。在理想的状态下,网络评价体系应该承担这样的角色——除了为买家选购商品、维护权益提供帮助外,还要以影响用户行为的方式,督促卖家提升商品服务。它应该是一个买卖双方互惠互利而非加剧矛盾冲突的体系,对于网络言论容易过激的特征,应该有一些处理的办法,对于“差评”功能被扭曲的现象,也应该有适当的应对。最起码,网络平台要有明辨是非、化解矛盾的能力,对于超出平台管辖范围的纠纷,应建立与相关机构顺利对接的渠道。
事实上,如今部分网购平台对传统的评价体系也做了一定的革新,比如有的平台已不再将评价按照好、中、差进行分类归集,商家对评价的回复处理也能够显示。对于顾客而言,由于无法单独查看差评,也无法查阅好评率,选购商品时就会更仔细地阅读评价内容,对每一起纠纷中孰是孰非,更容易理性判断。这样的改变说不上完美,但起码提供了一个有启发作用的思路。在评价体系做出改进的同时,买卖双方不妨也思考一下,如何善用这一体系,别为了一时的嘴上痛快,伤人又伤己。
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