□杨飞越
11日上午,韩国三星电子公司发布公告称,将暂时停止销售和更换Note7手机,沸沸扬扬的“爆炸门”终于尘埃落定。兜了一个大圈子,还是回到了原点,对消费者太过傲慢的电子巨头,为一款问题产品“挣扎”了一个多月,非但没能解决问题,反倒自己给品牌形象抹了黑。
自8月24日“首炸”之后,三星始终没有正视自身存在的问题,充满歧视色彩的召回,更是有损企业形象。Note7暴露的问题非常早,第一批产品在韩国和美国小批量上市后,就有韩国用户发生了问题。然而问题没能解决,Note7依然按部就班地向中国大陆和欧洲市场铺货,等到中国质监部门出手,才有条件地部分召回。为了掩盖问题,其间三星还发布了所谓的系统更新法,在充电量上做手脚,已然涉嫌欺诈了。
狡辩来狡辩去,最关键的质量问题解决不了,Note7的全面下架就成了必然。事实证明,把消费者当傻子,或是傲慢无礼,最终的受害者还是企业自身。据了解,“Note7爆炸门”以来三星诸多无视消费者的行动,一点一点地损害了品牌的形象,其在大陆市场的出货规模明显下滑。而且,在最能反映人们对企业未来展望的股市上,Note7的全面停产带来了高达7%的股价下跌。
事实上,手机也好,其他消费品也罢,这些年来因隐患召回的产品很多,单论对企业的影响,肯定不如三星Note7这一次。问题的关键就在于,发现问题时,企业究竟采取了怎样的态度,如果能够及时承认问题、解决问题,最多就是赔掉相关生产研发的成本,但若是遮遮掩掩欺骗消费者,不仅该赔掉的成本省不了,还会因消费者的不信任造成更大的损失。Note7的全面停产、停售,算是给此次事件画了一个句号,但未来对三星品牌的影响还未可知。
从这一点来说,三星为它的自作聪明和傲慢付出了代价,对其他企业来说,相比看三星的笑话,更重要的则是从中吸取教训。企业的发展还是得从提高产品质量上入手,营销手段的更新也是可以的。唯独一点,消费者的权益和消费者的声音忽视不得,谁“欺负”了消费者,终将遭到来自市场的反噬。之所以一些品牌会在产品安全事故爆发之前主动召回瑕疵产品,可以说体现了企业的责任心,但更重要的则是避免因隐患显形造成更大的损失。归根结底,最好的止损方法就来自对消费者的尊重。
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