□雪樱
近日,笔者先后接到几个部门的年终回访电话,询问对本部门工作了解吗,是否满意,如果不满意,有哪些意见或建议。短暂的电话调查,往往停留在一句“满意”上就草草收尾,就像朋友反映的,遇到这种调查就都说“满意”,不会惹麻烦。不满意,并非全盘否定,满意也并不代表没有其他问题,不会惹麻烦暴露出当下服务部门爱听“好话”的诟病,也折射出市民不敢说真话的隐忧。本是倾听民意、促改提升的“回头看”就沦为了走过场,浪费行政成本,最关键的是疏远了与群众的关系。
伴随城市公共服务的提升与发展,现在很多服务部门都非常重视民意反馈,不但在网站、微博、微信公众号等客户端上设有建言献策与投诉互动板块,有些部门还经常深入社区开展问计于民等互动与座谈活动。但是,“被满意”现象依然存在,年终电话回访或问卷调查,重视接收缺少反馈,热衷满意的回复,对不满意“不感冒”或是“避重就轻”,这样的民意调查就会发生价值异位与偏差,说到底,还是“为民服务”的理念跑偏了。
年终电话回访本身应清晰定位,应该有足够的勇气直面“不满意”,包括走好网上群众路线,善于倾听“刺耳”的声音,这些不仅是理应具备的理论素养,也是贴近群众的正确态度。具体来说,年终电话回访或问卷调查应注重打捞有价值的民意,为群众提供“敢于说话”的开放平台,并逐步创建完善的反馈与评估机制,追踪群众的满意率,以做到事事有回音,件件有反馈,即便无法落实的也要详细说明原因。根据当前形势,还可创建互联网大数据平台,对打捞的民意精细化分类,以做到“有理有据”,促进部门的落实整改与精准发力。
年终电话回访应重视弱势群体的民意诉求。日常生活中,残疾人、下岗职工、低保户、孤寡老人等群体与服务部门打交道比较多,切身感受也最真实,最能发现问题,或是“心里有话说”。而受利害关系掣肘,不少弱势群体心里有“包袱”,即便被服务得“不合口”也不敢说。这就要求相关部门俯下身来,拿出足够的诚意倾听民意,可采用座谈会或圆桌会议的多元方式,聆听他们的实际诉求与民生问题。
年终电话回访在于发现问题,促改提升,通过“回头看”倾听民意、贴近群众、增进沟通。拿出百分之百的勇气与诚意与民互动,用多元化、立体化途径打捞真民情、真问题,做到“说了有人听,听了有人办,办了有落实”。
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