□唐伟
国家标准委近日出台《政府热线服务规范》,将于明年7月1日实施,其中规定,政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听；短信及其他媒体受理时,响应时间应不超过3分钟。(12月29日人民网)
不以规矩,不能成方圆。政府热线起着倾听民意、解决民忧的作用,意义可谓重大。作为一项程序化很强的业务,政府热线受理的标准化,是做好服务的前置条件。如何让其落到实处,也是当前最亟待解决的问题。
从众多服务行业的现状来看,标准化是实现合理化、高效化的前提。比如很多服务行业,就有统一而规范的服务标准,让人有宾至如归的感觉,大到各种礼仪与各种突发场面的应对,小到微笑的方式都极为严苛。当这些约定俗成的服务方式,最后成为一种习惯后,就会被归纳与总结为一种规范,并成为所有服务行业学习和效仿的标准。
《政府热线服务规范》出台的意义,一方面在于填补了标准空白,可以起到统一而规范的作用。另一方面,有了标准的参照之后,对服务方是一种新的要求,被提供服务的一方也有了监督的依据与理由。
不过,服务热线规范若不能落到实处,那么再好的标准也会成为摆设。因而,让标准真正落到实处,并起到行为指导的作用,还需要辅以配套的措施,让其由软规范变成硬执行。从目前来看,标准委出台的《规范》并不具有强制性,只是各方执行的一个参照,因而热线服务要按照标准化建设的要求,达到提质增效的目的,还存在着极大的难度。
基于此,需要从两个方面入手,一是给公众更大的赋权,让其拥有畅通而高效的投诉通道,对未按标准提供服务的行为表达意见,并获得积极的回馈,从而起到外部纠偏的作用。二是政府要制定考核奖惩的制度,为标准化实施创建制度条件,对服务质量不优,履行标准不力的人员,该问责的问责,该处分的处分,用制度管人的同时达到制度理事的效果。
从已有的教训来看,政府公共服务其实并不缺乏标准,而缺少保障其落到实处的体制机制。比如有的地方,建立了一系列的规范程序与服务要求,也有举报和监督的电话,不过依然会出现“随便你投诉”的态度,这跟考核奖惩的制度流于形式,责权利未能统一有着直接关系。故而,也只有让监督制度硬起来,那么软标准才会成为硬规范。
抓落实,抓执行,不仅是一种能力,也是一种智慧,更是一种责任。如果连热线受理都无以做到优质高效,那么后续工作落实如何,恐怕就难言乐观。也只有从最简单的环节入手,环环相扣抓执行,公共服务才会实现质的飞跃。
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属
齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
【PDF版】
