本报记者 邹俊美 通讯员 张连福
3月7日,聊城市工商局召开聊城市“消费维权”工作座谈会。会上通报了2016年消费维权热点以及产品抽检结果。据了解,2016年全市消协系统共接待来访和接受咨询13000多人次,受理消费者投诉1367件,调解处结1362件,处结率为99.6%,为消费者挽回经济损失80余万元。市消费者协会对全年投诉情况进行分析,投诉领域涉及网购、家用汽车、家用电器、保健品等八个方面,而网购、保健品等新兴消费领域投诉呈增长势头。
网购投诉量剧增
同类增加近50%
2016年聊城市消费者接受网购投诉咨询658件,比2015年增加219件,同类增加近50%。主要涉及的问题如下:虚假信息。如网上订贷付款后收不到货品,查询又被推搪或干脆找不到商家；利用巨额奖金或奖品诱惑消费者；攒积分换取奖品,但其奖品最终还需要钱买；使用和著名网站接近的域名来迷惑消费者等。
商家不兑现自己承诺过的商品售后服务。在网购消费领域,很多的商品或服务尚未实现全国联保,在此情况下要想得到售后服务,必须把商品寄回给网商。
发票上做文章。如发票上不填品名而以一些字母或代码代替；在发票上加盖降价、打折商品、售出一律不退等字样,试图混淆与处理商品的界限；发票上不注明退货日期等等。
消费者要注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面,商品交易(订单)页面,消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后,要保存相关电子单据票号。消费者收到商品应及时验货试用,发现问题及时联系商家处理。若无法与商家达成一致,建议先申请退款,通过电商企业平台实施维权投诉；也可以向第三方交易平台所在地市场监督管理部门或者消费者协会进行投诉举报维权。
家用汽车消费投诉
呈增长态势
反映的主要问题有:一是紧俏车型加价提车；二是检测鉴定难。质量问题主要有制动系统失灵、发动机性能故障、车身漆面起泡脱落、空调不制冷、突然熄火等。三是售后服务方面,售后维修零配件供应不足,拖延维修。四是汽车性能故障“只修不换”,有些4S店虚构故障,诱使消费者更换零配件,甚至使用劣质假冒零配件。五是汽车预订纠纷多,消费者预交的“订金”难取回。六是售车不同时给付车辆合格证,导致车主无法上牌。七是强制购买保险,强迫消费者购买汽车装饰
保健品销售方
虚假信息难维权
据统计,2016年以来,保健品方面有42件投诉案例,总结推销保健品诱骗消费者有如下特点:对老人“洗脑”；高科技概念当幌子,大肆夸大保健品功效；“话术”营销一环扣一环；大打“亲情牌”,在推销药品的第一步就亲热地喊“爹”喊“妈”；小恩小惠当诱饵。“赠药”、“免费抽奖试用”、“免费旅游”等都是惯用手段。
家用电子电器类
投诉跃升迅速
2016年聊城市消费者协会共受理家用电子电器类投诉329件,比2015年增加了63件,同类增长近25%。主要问题有:一是各品牌家用电器促销活动繁多、竞争激烈,商家易夸大宣传产品性能、优惠服务等,误导消费者选购商品；二是部分家电质量差,性能故障频繁出现,商家避重就轻或无故拖延拒绝履行“三包”义务,；三是出现问题后厂家和销售商相互推诿,互相扯皮,售后维修费用高、态度差、不及时,价格不透明；四是商家送货安装不及时或安装不专业等造成商品在使用过程中较易出现问题。五是“三包”规定难以落实,出现质量等问题需要维修或退换货时,售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；六是部分从业人员素质较低,维修常出现问题引发纠纷。
教育培训服务
虚假宣传多
2016年聊城市消费者协会共受理教育培训类投诉24件,比2015年增长7件,同类增长近41%。消费者针对教育培训投诉的主要问题:一是虚假宣传多,二是价格不透明,三是出现纠纷维权难。
移动电话服务
水平尚须改进
2016年聊城市消费者协会受理移动电话机投诉353件,与2015年相比下降了78件,同类下降11%。但移动电话服务引发的投诉,消费者反映通信服务的主要问题:一是运营商资费不透明,信息不对称,消费者经常无端被扣除费用,导致投诉频发；二是服务水平须提高,个别网点从业人员素质差,业务水平较低,遇到问题不能及时为消费者解答或解决；三是一些不明来源的垃圾短信和骚扰电话不能及时屏蔽,影响了消费者正常生活；四是技术手段尚须改进。
预付式消费
隐患重重
预付款消费投诉问题突出,主要表现在:商家以夸大、虚假、单面宣传诱使消费者办卡,待消费者持卡消费时却设置层层障碍,而且买卡容易退卡难；当卡内余额不足时不能消费,必须再充值方可使用,而续费又有最低规定。消费卡丢失挂失后余额不补不退。经营者变更、迁址、歇业、停业等不履行告知义务或者办完卡后商家人间蒸发,使消费者无法继续使用预付费卡而造成损失。
保险业投保容易
退保难
比较突出的问题表现在:一是一些保险代理人虚夸保险功能,不对消费者如实相告,掩盖一些免责条款的内容,诱使消费者投保。二是消费者不细读保险合同的条款细节,对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确,很容易造成权益受损。三是部分消费者选择险种不合理,或偏好某些险种造成保障不全面,或重复保险造成保费浪费。四是索赔手续繁琐、条件苛刻,理赔实效性差。五是保险投保容易,办理退保障碍重重,退保纠纷现象十分突出。
聊城市消费维权工作座谈会召开。
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