本报记者 张頔
绿色彩笔塑造服务环境
红色彩笔提升服务内涵
随着现代消费观念的转变,人们对服务环境的要求日益提高。因此打造优美舒适的环境,就是更好地创造经营机会。该行在营业大厅不同位置摆放了不同的绿色植物,提升客户舒适度；配备了电子填单机、网银体验机、补登折机等电子设备,提升客户体验；专设的便民服务区配备了饮用水机、老花镜、打气筒、针线包、药品箱、宝宝椅、轮椅、碎纸机等设施；设置了无障碍通道和爱心专柜,有专人负责为特殊人士提供从进门到办完业务离开的一条龙服务；配备了盲文卡和盲文点验钞机,为盲人客户办理现金业务提供最大方便。
该行对各种门牌标识和门楣、门窗、显示屏,天天进行检查,保持明亮规范；对门前广场、台阶卫生随时有人清扫,保持干干净净,门前车辆摆放,做到有人指挥,排列有序。在内部,从大堂到贵宾区、贵宾活动室,有迎宾导引,鲜花点缀,各种摆设有条不紊,环境保持优雅清新。大堂、保安、柜员、导引员、服务员、客户经理密切配合,和谐待客,高效服务,在客户心中树起美好的口碑。
该行组织员工开展“我是客户”体验活动,到星级宾馆、酒店等观摩学习服务礼仪、服务技巧,改变陈旧的服务观念,增强做好服务工作的自觉性、主动性。举办服务演讲会、讨论会,让“服务创造价值”、“服务是立行之本”的理念根植于每个员工的心中。他们还请老师手把手地教用哑语；请电视台主持人授课,重点培训礼仪、普通话服务；贯彻总行6S管理办法,使营业部内外机具物品实现了全方位的定点式管理。为了提升服务形象,员工一有休息时间,就自觉训练站姿、坐姿和走姿,训练手势、五声用语、普通话和哑语,训练打领带、扎头花……通过不间断练习和培训,员工行为举止、服务礼仪日臻规范,受到广大客户交口赞誉。
黄色彩笔打造服务细节
蓝色彩笔培育服务文化
精彩源自细节,细节决定成败。围绕“满意、效率、效益”六个关键词,该行在服务细节上不断下功夫、做文章。每周固定召开服务例会,为员工架起一座相互交流,相互学习,取长补短的桥梁。
什么样的服务称之为优质服务?该行以实际行动给出答案。一家企业需要办理承兑汇票业务。了解到信息后,主任迅速组织有关人员,顾不上中午休息,马不停蹄准备各种资料,在分行的大力支持与帮助下,以最快的时间,为客户解决了燃眉之急。客户感激之情溢于言表。
满眼都是理财,定期存款是否无人喝彩?不一定。针对近年来理财产品风险加大的情况,该行将“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”的风险提示放在首位,并以“龟兔赛跑”的寓言故事来给客户说理。理财就像兔子,定期存款就像乌龟,虽然存款一时收益率低些、跑得慢些,但长期下来,最先到达终点的,收益率高的却不是理财,而是存款。
营业部有自己独特的服务文化,“四请”定理、优质服务“五观”。即:请理清你的思想,他会影响你的行为；请检视你的行为,他会养成你的习惯；请改进你的习惯,他会塑造你的性格；请雕塑你的性格,他会改变你的命运。客户家人观——每一位客户都是我们的家人；农行家庭观——农行是一个快乐和睦的大家庭,我们是大家庭中的一员；同事兄弟观——每一名同事都是我的兄弟姐妹；竞争双赢观——对竞争者我们提倡双赢策略,合作竞争,特色制胜；快乐工作观——充满信心,将快乐工作的精神感染每一个同事。
紫色彩笔抓好示范引领
造就枣庄金融业标杆
火车跑得快,全靠车头带。营业部班子成员主动发挥带头作用,要求员工做到的,自己首先做到,要求员工不做的,自己坚决不做。主任坚持每日拿出不低于80%的时间,在营业厅实施现场管理,听取客户意见及建议,每日组织服务讲评,每周定期总结,员工服务水平、服务意识得到了不断提高。通过严谨的作风,模范的行动,潜移默化地影响着员工,形成了优质服务工作强大动力。在上级行组织的神秘人暗访中,综合得分多次名列前茅。
该行开展多种主题活动,丰富员工业余生活。深入开展“双先”评比、“优秀员工”评选、争当“技术岗位能手”和“女职工文明示范岗”等创先争优活动,全体员工“比学赶超、争先创优”的热情高涨。
他们积极开展最美服务瞬间、最美员工笑脸、最美员工事迹评选活动。同时,利用晨会、夕会进行评点表扬,激发了员工的积极性,形成了人人争先创优的氛围。每月评选服务明星、每季评选营销明星,进行表彰奖励,对贡献特别突出的员工采取一事一议的方式给予重奖。
该行成立14年,16名员工,各项存款5.8亿元,各项贷款2.5亿元,先后获得农总行“三化三铁”与“平安农行”双优单位,被评为“枣庄市维护消费者权益示范窗口”、“枣庄市工人先锋号”,近期更是被授予枣庄市金融业唯一的“中国银行文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。
中国农业银行枣庄分行营业部,始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨,精心制定了“五支彩笔齐头并进,全面提升服务品质和水平”的工作思路,用智慧和汗水描绘出一幅优质服务的“美丽画卷”。近期,该行被授予枣庄市金融业唯一的“中国银行文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。
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