李格颖正在给用户办理业务。 (资料片)
李格颖现为济南东泰热力有限公司客服中心的收费窗口负责人。她原为黄台电厂运行部一名普通的值班员,因工作需要,她被调动到济南东泰热力有限公司,从事窗口服务工作。她一贯坚持“用心做事,真诚服务”的工作作风,为客户提供优质服务,从发电行业的技术达人转身成为市民供暖的“知心人”。
从与机器打交道
转变为与人打交道
自1991年进入黄台电厂,成为一名运行值班员以来,她在运行工作岗位上一干就是17年。这些年中,她从一般的运行值班员成长为黄台电厂建厂以来的第一位女司炉,再到灰水运行副班长,历经锤炼。
2008年7月,李格颖通过内部竞争上岗来到成立不久的济南东泰热力有限公司(以下简称东泰热力),面临的工作千头万绪,李格颖主要从事用户开发、收费等工作。
从与机器打交道转变为与人打交道,李格颖经历了一段艰难的适应期。她不断学习,熟练地掌握了供热文件和条例,并不断反思,努力提高自己与用户沟通的能力。她认真倾听用户的需求,热心帮助用户处理供暖缴费问题,逐渐从发电车间里的“巾帼英雄”转身成了市民用户的“知心人”。
为方便用户缴费
手动录入4万户信息
在2012年之前,东泰热力全靠窗口工作人员到各个小区一家一户地收集用户信息、现场收取费用。
2012年,为了方便用户,东泰热力与银行联网,开始启用电子收费系统。李格颖和同事一起将公司所辖的60多个小区、4万多热用户信息全部手动录入收费系统。
为了更好地服务用户,2016年5月份,东泰热力将窗口收费、热线、开发三个部门进行了整合,成立了新客户服务中心,李格颖成为收费窗口负责人,新的收费系统也随之启用,在日常收费工作中,往年的一些遗留问题逐渐显现出来。
由于许多客户对供热政策缺乏了解,对自己的欠费并不认可,这项工作开展得很是不容易。据李格颖的同事介绍,大部分用户基本都能理解并配合工作,“但仍有个别用户因不了解收费政策,张口就谩骂客服工作人员。”在这种情况下,窗口的收费工作人员与李格颖从不抱怨,及时地将问题反馈给领导,由部门统一安排通过热线、短信群发、稽查配合、安排片长上门张贴通知等方法,为用户宣传供暖政策,有效解决了客户欠费问题。
一笔一笔核对账目
经常工作到凌晨
2016年12月,客服中心接到一个艰巨的任务:收取济南柴油机厂第九宿舍及辛甸花园小区用户的热费。直面用户收取热费,这项工作要求工作人员要有强烈的责任心。由于两个小区需要同时开展收费工作,时间紧任务重,李格颖主动请缨,带领窗口的同志们,共同完成了热费收缴工作,有效提升了热费回收率。
从最初的用户收费面积核对,到现场收费,再到收费结束后的账目整理工作,她在客服经理的全力支持下,把窗口工作安排得井然有序。在辛甸花园小区收费时,由于时间安排紧凑,平均每天的热费收取金额有七十多万元,为了确保收取费用的准确性,每天收费结束后,她都利用晚上的时间一笔一笔地核对,经常一核对就到了凌晨。
据她的同事介绍,李格颖的老公常年驻外,马上面临中考的女儿由她自己带着,每天要照顾饮食起居,尽管经常加班到深夜,她还是没有耽误过孩子的早餐。正是凭着奉献精神,李格颖今年还为窗口赢得了第一面客户感谢的锦旗。
集中收费结束后,系统里显示还有部分用户因为这样那样的原因没能及时交采暖费,要求再次收费。还有的用户因为交不上费,无法正常用热着急得落泪。李格颖及时汇报给主管,经过协调,客户的难题得到了解决。
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