升级顾客服务4.0 打造私人定制个性化服务
任兴本对舜和有清晰的定位,他要做的是中国酒店品质的品牌。“舜和的规模在全国酒店餐饮业中不是很大的,我们要做的是品质,让顾客感受到的品质。”
舜和提出了为顾客服务4.0,任兴本解释说,就是借助移动互联网技术打造顾客私人定制服务。在此之前,舜和的服务经历了三个时代。1.0时代大概是1995年,那时的服务基本停留在拉椅让座、倒茶水问酒水的层面。到1999年进入2.0时代,开始服务流程标准化。3.0时代上升到亲情化服务,已经形成服务体系。
“那时我们推行‘五个式’服务。安管部形象式服务,客人在停车场停下车,立即就能感受到天安门广场前仪仗队的感觉,我培养出的礼警被同行挖走了几十个。前厅部走动式服务,每个人脚上都有计数器,每天走够一万五千步,迎来送往。客房部感动式服务,比如感冒了送姜汤、喝醉了送蜂蜜。餐饮部关注式服务,判断客人的潜在需求,客人一摸烟,打火机‘啪’打开送上去。营销部秘书式服务,随身带着胶水、尺子等,一看会议条幅没挂正立马爬上去摆好。”
任兴本说,所有的服务都是为了一个目的,让客人省心、让客人放心、让客人消费有面子。
去年下半年开始,舜和开始推4.0服务,实行私人定制个性化服务。任兴本举了个例子,一个服装厂一年做300万件衬衣,但件件不值钱,没有很大的利润空间。但是如果实行个性化定制,量体裁衣,每一件全世界只有一件,价值立即就凸显出来了。舜和现在不仅仅是泛泛的服务,而是更加注重情怀,让顾客备受尊重、感动。“只有把顾客感动到哭的服务才是好服务。”
舜和推出了36道宴,包括求婚宴、订婚宴、结婚宴、百岁宴、生日宴、金婚宴等各种主题,每道宴会都根据客人独特的背景和需求策划、设计、布景、组织,替顾客说出不好意思说的话。就是要实现十八字方针:“抓住情、布好景、帮TA做、助TA说、使TA疯、让TA炫”。任兴本说,前几天有一位老人在舜和过生日宴,舜和个性化定制服务的结果是,全家人感动,哭作一团。
任兴本还将对客服务的“250定律”写进了舜和企业文化中:“每个宾客身后大约有250位好友,如果赢得了一位宾客,就等于赢得了250人的好感。”
任兴本很忙,20日下午五点多,他刚刚结束了一场招聘面试,匆匆来接受记者采访。落座寒暄,仍不忘叮嘱食品安全的负责人,“工作认真程度不够是最严重的事情,一定要让员工从骨子里认真起来。”
6月8日,舜和迎来了一批特殊的客人实地考察。中国烹饪协会在国务院食安办指导下,开展全国十家餐饮业质量安全提升工程示范企业遴选工作,舜和是山东唯一一家被推荐单位,并通过了审查组的初审。
任兴本说,这主要靠标准化管理和科学化管理,依靠“百合花”和“3e”两套体系。在舜和,《食品安全法》是要持之以恒、全年不间断学习的。在此基础上,2016年,舜和导入“百合花餐饮业食品安全和营养管理体系”,不折不扣的用6大板块50条细则规范生产与服务全过程。
“这个体系要求得很细,比如怎么选择供应商、怎么验收食品原材料、怎么入库、包装不能进厨房,从出口到入口全部都有规范。根据各个环节检查打分,80分以上合格,半年暗访复检,低于80分立马摘‘放心餐厅’的牌子。”
据任兴本介绍,有的店为了通过百合花认证,相关负责人连续21天不回家,吃住都在店里,一个月瘦了二十多斤。在此基础上,又引进了“3e现场管理标准体系”,把所有复杂问题简单化、流程化、可视化、标准化。任兴本说,在“3e”标准下,要求所有物品定位、15秒能找到,这表面是对物的管理,实际是要求人高效有效地工作。个人用品不得在工作职场出现,所有手机、水杯要统一存放。开始员工不理解,后来才明白手机其实是很脏的,如果厨师工作时打电话,很有可能造成食品交叉感染。
为了达到“3e”标准,舜和扔掉了用得好好的木头菜墩,全部换成了彩色菜墩。红色切生肉、白色切熟肉、蓝色切海鲜、绿色切果蔬,不同颜色的菜墩配不同颜色的菜刀,绝不串用。
不仅如此,舜和还开创了“二次标签”制度,所有大包装分到小包装里的食材,都要贴上标签,什么时间打开的,什么时间之前用完,凡是二次标签过期的和原标签过期的一样,全部销毁。冷藏记录、炊具摆放、温度控制、就连操作者洗手的时间和方式,都形成了一目了然的章法标准。
任兴本的准则是,在食品安全上,所有问题寸草不让,坚决依法执行。所有的标准,只要一打折就会有漏洞,说不定哪天就经不起考验了。现在,舜和的文化已经到了员工自觉维护食品安全的程度了。
蔬菜活水洗、大部分烹饪加工区和点菜区实行透明生产和经营的“明厨亮灶”,就连海鲜池的海水都不是人工兑的,而是两毛五一斤从胶东买回来的。
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