□毛建国
日前,一名华中师范大学2015级的女大学生发微博详叙了自己在昆明旅游无故被打一事,引发全国网友关注。据国家旅游局网站消息,国家旅游局对该事件高度关注,责成云南旅游发展委员会尽快采取措施、查明真相、联合相关部门严厉打击犯罪行为,保障游客权益。(8月20日中新网)
看到“女大学生旅游被打”,估计很多人会生出一个“又”字:怎么又发生暴力伤客事件了?虽然一段时间以来,云南旅游接连发生了一些负面舆情,但我还是倾向于相信,这只是小概率事件。但并不是所有人都这么看,就有网友讲,如果去一个地方只是花钱找打,那真的不能去了。
很难说网友的这一说法,是否一时气话,可这种观点很有代表性。几乎每一起负面舆情发生后,在舆论场上都会导致“用嘴投票”。至于有没有转化为“用脚投票”,需要经过一番复杂计算,有时也难免陷入“各说各话”。但从中可以看到,现在游客对自身权益更加重视,旅游心态发生显著变化了。
伴随旅游业的发展,竞争一直如影随形。只是,一开始的旅游竞争,大多表现为硬实力的竞争,拼的是各个景点的先赋条件。只要有景有名有故事,就不怕没有游客拨冗光顾。随着旅游业大发展的春风到来,点到点的竞争进入到了城与城的竞争。这一阶段,城市旅游接待条件的重要性,越来越凸现出来。这其实还是属于旅游硬实力的竞争。
近年来,伴随着全域旅游的出现,旅游竞争也进入了全域阶段,旅游地区的软实力,越来越成为旅游的重要因素,甚至决定因素。这一阶段,游客已经从过去的看“景”,跨入了看“风景”。所谓“风景”,是由“风”和“景”组成的,“风”指向城市民风、城风、市场之风。在一个旅游地区,市场秩序有了问题,出现假货、“天价”,会受到游客质疑；治安状况不好,市民对待游客不热情,也会遭到“吐槽”。
“女大学生旅游被打”,其实属于偶发的治安事件。在过去,这种事很少会被归入旅游问题。但进入新的旅游阶段,人们却很容易将发生在一座旅游城市的治安事件与旅游联系起来。而且需要认真对待的是“坏消息综合征”,具体表现为受众容易被一些负面消息吸引并乐于传播——云南的冶安状况未必有那么差,但发生在游客身上的治安事件,却是“以一当十”。
要想解决这个问题,必须树立“用户意识”,确立“全域服务”——真正把游客当成用户,致力于游客全方位需求,从每个环节每个细节做起,以游客视角来审视城市。发展旅游业不是哪一个部门哪一个行业的事,而是整座城市的事,这其实对于现代城市治理提出了更高要求。
从“女大学生被打”一事,不难看到当前旅游市场,特别是游客心理已然发生了变化。现在,旅游竞争已经到了拼软实力的阶段,要想脱颖而出,单有“景”还不行,必须提升现代治理水平,努力提升地区软实力,让游客看到和谐的“风”和“景”,努力追求游客的获得感和满意度。
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