本报评论员 王学钧
这两天,某测评机构一篇题为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的暗访报告激起不小的波澜,酿成舆论场上的“床单事件”。随着诸如不及时更换床上用品、不彻底清洁马桶之类乱象的曝光,不无震惊与愤慨的人们,纷纷将矛头指向了监管部门——“高大上”的五星级酒店存在这么“低级”的问题,一家社会机构能够发现,监管部门为何迟迟没有发现?
这样的质疑不无道理。虽然,确如有关酒店所说,报道的真实性尚需进一步核实,但无论如何,暗访机构敢于将测评过程、数据与证据公之于众,至少已在某种程度上说明了相关问题的真实存在。对被曝光的几家酒店,北京市旅游委已展开约谈。接下来,对相关监管部门而言,更重要的工作则在于卓有成效地对暴露出的问题进行核实,并依法做出相应处理。至于最新冒出的某些质疑暗访动机的“诛心之论”,完全可以置之不理——即便动机“不纯”,只要曝光问题属实,这样的暗访就值得关注与尊重。
问题是,监管部门有没有足够的专业能力。从目前情况看,这种能力显然不足。监管事项繁复多变,监管部门人手有限,分工也大都比较“粗放”,这在很大程度上就意味着监管人力与专业能力上的不足。而在面对“流动性”的服务时,这种不足往往会表现得更明显。以酒店服务为例,正如有论者指出的,一般而言,酒店的床单、毛巾、浴巾是否换洗过,洗涤得怎么样,是否留有残留物,酒店的马桶是否擦过,用什么擦的,普通消费者很难辨别。如果不是带有测试目的,用上专门工具,或者是住宿后有不良反应,普通顾客不可能发现其中的问题,更不会留下足够丰富的证据。服务监管尤其需要更多地诉诸专业人员与专业技术,而这恰恰往往是监管部门所欠缺的。从这个角度看,如果没有更多力量的跟进,单靠现有监管部门之力,约谈之后的“核实”工作恐怕难有理想的结果。
当下,随着消费的升级,人们对服务质量的要求越来越高,服务监管专业化已成当务之急。为此,至少急需从如下几个方面做出努力。其一,监管人员与监管技术的专业化。针对服务监管热点、难点,配备尽可能充足的专业人员与专业设备,力争能像“床单事件”中的暗访机构那样,对监管对象进行专业化的测评。其二,监管工作机制的变革。监管部门不可能无限扩大、无所不能,善于借助“专业”的社会力量乃监管专业化在工作机制上的一大体现。其中,有以调查、打假等为职业的专业机构,有来自涉事企业内部的“吹哨人”,有卧底暗访的媒体人,等等。监管部门要制定足够“诱人”的激励政策,将尽可能多的有生力量引为我所用。其三,相关法律法规的制定与修订。比如,丰富现行公共场所卫生管理条例及其实施细则内容,结合消费痛点提出更细致更明确更严厉的要求,在法制层面为服务监管提供专业性的保障。
无论是不久前的海底捞“厨房风波”,还是现如今的五星酒店“床单事件”,无一不是一堂服务监管的“专业课”,该有所醒悟有所行动了。
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