□毛建国
近期,携程旅行网通过官方微博,向知名媒体人王志安表达了歉意,并且表示“主动协调酒店赔偿用户”。此前,王志安发帖称,他通过携程平台预订了一家标注为“豪华型”的酒店,但“连快捷酒店都不如,夜里睡觉没敢脱衣服”。
面对这次携程的道歉,有网友发问,“这个公司为什么一直是事后补救”?这其实很发人深省。一直在补救,是因为一直有问题。很多问题是一直存在的,只不过因为“大V”的流量,而引起了普遍关注。
有些事情,放在一起,更见意味深长。“积分票”、“搭售门”“退票门”……已经形成了重大舆情。然而,对于用户“抓狂”,携程很少从自己身上找原因,要么回复“不存在”,要么把责任推给第三方。就如这次,面对王志安的质疑,携程也是穷尽各种解释,即便有问题也是酒店的问题,而自己没有多少责任。所以,携程只是“主动协调酒店赔偿用户”。
乍看起来,“主动协调”似乎没什么问题,但消费者是在携程平台上预订的,是奔着携程品牌而来的。如果不是因为携程,会选择这家酒店吗?退一步讲,如果消费者不是在携程,而是直接向酒店订房间,出现纠纷,酒店会抛出“主动协调”的说法?答案肯定是不会。原因很简单,作为当事人,必须直面问题、解决问题,而不是以裁判或者看客的心态,只是简单地“主持公道”。
携程很可能有一种“我只负责协调”的心态,可能自己还觉得有点委屈。这种心态的荒谬性在于,用户是奔着平台而去的,平台没有实力所以寻找合作企业,这其实是服务外包,外包不行,当然是平台问题,首先要平台承担责任。这就好比一家收费公路说,“我只负责收费,道路维护已经进行了外包,道路出现问题不应找我,只能找维护企业”,这不是滑天下之大稽吗?现在很多平台,面对旅游宰客推出了“先行赔付制度”,携程不应该汗颜吗?
面对用户投诉,携程不能有“我只负责协调”心态,而是应该主动承担责任,真正把问题解决了。在此基础上,防微杜渐,消灭问题发生的根源。现在,“我是接口,只司协调”,是很多平台企业的“护身符”。这种心态,埋下了问题的种子,有着这种心态,终有一天会搬起石头砸了自己的脚。就像现在,已经出现了“一家有难,八方点赞”,这难道不是最大的危机吗?
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