做到能办理的业务就快速办理,不能办理也不必拐弯抹角找理由推托,直接告知群众“不行”,并讲清楚“不行”的原因,因为缺材料的能容缺办理的先行容缺办理,不能容缺办理的一次性告知需要补齐的材料,如此就好,不必刻意回避说“不行”。

　　□评论员　张泰来

　　禁止说“不行”!
　　近日,江苏南通苏锡通科技产业园区推出《政务服务窗口人员能力规范》(以下简称《规范》),对政务服务进行规范,明确将“不行”“不清楚”“怎么说不清楚”“我不是说过了吗”“看清楚了再来”等列入政务服务中的禁忌用语名单。
　　政务服务有其特殊性。对于窗口工作人员来说,经手的都是高频业务,一天之内都不知道要重复多少遍,而对于办事群众来说,政务业务一定程度上又多是低频业务。这就造成了群众对业务流程缺少认知,而窗口工作人员熟悉业务却不知道群众的疑点、困惑所在,不明白群众为啥总有那么多的“怎么办”。
　　政务服务人员对于群众的“痛点”不能感同身受,两者不在一个频道对话,一旦赶上业务繁忙,工作人员容易烦躁,如果素养不高,就容易“脸难看”“话难听”。
　　不少人都曾在政务服务窗口看过难看的脸,听过难听的话。
　　良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。本来是来办理业务,不想却被一顿“抢白”甚至是奚落,这对谁来说都不会是愉快的经历。
　　政务服务用语直接关联着政务服务窗口形象,用语不规范不但寒了办事群众的心,也影响着当地的城市形象和营商环境,此事非同小可。
　　南通苏锡通科技产业园区专门就此出台《规范》,反映出当地对于城市形象和营商环境的珍视。《规范》明确列出政务服务禁忌用语,对“脸难看”“话难听”说“不”,显示了解决问题的决心和诚意。
　　《规范》不仅列出了服务禁忌名单,而且对政务服务人员仪表仪容、服务用语做出了规范,相信如此细致的规定,一定会缓解“脸难看”“话难听”问题,提升当地政务服务形象。从这个意义上说,这一政策值得点赞,也值得推广。
　　同时,也要看到,群众到政务服务窗口,最终的目的还是办理业务。相对于“脸难看”“话难听”,更不能容忍的是“事难办”,工作人员服务脸色再好看,话语再好听,如果能办的业务不给办,能快速办理的业务拖着办,也势必引发群众反感,更不必说让群众满意。
　　从这个意义上说,解决“脸难看”“话难听”只是提升政务服务质量的第一步,还应当把更多的功夫用在提升政务服务的效率上来。
　　做到能办理的业务就快速办理,不能办理也不必拐弯抹角找理由推托,直接告知群众“不行”,并讲清楚“不行”的原因,因为缺材料的能容缺办理的先行容缺办理,不能容缺办理的一次性告知需要补齐的材料,如此就好,不必刻意回避说“不行”。毕竟政务服务有其政策和法律要求,不是所有的业务申请都符合规范。
　　政务服务未必不能说“不行”,面对不能办理的业务,政务人员不妨大大方方说“不行”,但务必“好好说话”,注意态度!