随着到店老年客户占比的提升,工商银行烟台分行坚持敬老、爱老,客户至上的原则,从软、硬件方面积极融入适老服务理念。2024年,该行共建成2个养老金融特色标杆网点,15个养老金融特色基础网点,进一步提升银发客群的幸福感、获得感。
　　围绕网点实际情况设置合理硬件设施。该行在满足条件的网点入口处均设置无障碍通道,结合地面高度配置轮椅坡道、扶手等无障碍设施,在通道明显位置公示网点电话；在台阶高度无法满足无障碍通道设计比例的情况下,西大街支行营业室和莱州支行营业室均设置垂直式升降平台,在平台上增加防护设施,由网点专人负责使用,保障客户安全。同时在客户等候区设置爱心座椅,为老年客户配置专属靠垫和扶手,让老人坐得舒服、等得舒心；业务办理区设置爱心柜口和爱心理财室优先为老年人办理业务；工行驿站内配置饮水设施、老花镜、点钞机、大字版计算器、放大镜、雨伞、钞袋、拐杖夹等八种基础服务设施,同时还配备急救箱、血压仪、可升降移动填单台、轮椅等专属适老服务设施,真正为老年客户提供便利。
　　围绕标杆特色网点增配硬件设施。在老年人存折业务频率较高的8个网点配置具备存折取款功能的ATM,减少等待时间,提升服务效能；在莱州支行营业室、南大街支行营业室等养老金融标杆目标网点自助银行区域配置无障碍防护舱,对ATM进行低位改造,确保老年人可以坐着办理业务,在设备一侧配套拐杖固定器,提升服务体验。
　　针对目前多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况,通过线上、线下多种渠道推出大额转账电话提醒服务,加大对老年客户的电话提醒,从一定程度上防范老年人被欺骗。同时,该行在合法合规、风险可控的前提下,对确有特殊原因不能亲自前往营业网点办理业务的老年客户提供上门服务,有效地解决老年人的后顾之忧。
　　加强对老年客户的金融知识宣传普及教育。该行发挥金融机构宣传主渠道作用,以通俗易懂的方式向老年人普及相关金融知识,提高老年客户群体的风险防范意识和维权意识。针对社会反映强烈的“数字鸿沟”问题,该行提出针对老年人在日常生活中的应用困难,利用每年“3.15”国际消费者权益日、6月金融知识万里行、9月份的“金融知识普及月、金融知识进万家”活动组织开展专题培训,提升老年人对智能化应用的操作能力。同时银行网点工作人员联合网点周边社区与街道,进行消费者权益保护宣传,主动宣传金融知识,将反洗钱、反假币等金融知识生动、具体地呈现给老年人,让老年人明白了洗钱的危害,掌握辨别真假人民币的办法,真正做到了惠及百姓,造福百姓。
　　该行网点根据自身情况,灵活采用厅堂接待、敬老驿站、厅堂微沙龙等形式,对老年人办理业务过程中的常见问题进行讲解,确保老年人对相关银行设备能用、会用。比如莱州支行在老年人发退休金时,确保各区域联动服务,ATM服务区,为老年人准备多条凳子,并配备专人协助老年客户取款；在智能设备区,设立多名客户经理协助客户活期转定期存款,教客户查询定期存款明细；在现金柜台区,设立绿色通道,专门为大额存款客户提供快速服务通道,多名客户经理对客户进行投资需求的了解,将客户分为风险投资者和无风险投资者；在休息等候区,配备水果、茶点等供老年人聊天休息、了解工行理财产品等。四大服务区的联动营销,极大程度上满足了客户需求,有效增强了客户的到店体验感。
(王宏蔚)