医院的文化建设是医院持续稳定的发展必不可少的一环,也是提升医院核心竞争力的重要战略资源和宝贵的财富,是构建和谐医院的关键因素。以文化建设营造以人为本、关爱员工的良好氛围,引导广大员工遵循共同的价值观,增强员工对医院文化的认同感与归属感。
　　一、加强文化建设,增强员工凝聚力
　　医院文化可以使员工感受到归属感,从而产生凝聚力。使医院能够在良性发展轨道上持续、稳定、健康发展。一是医院文化是医院可持续发展的内在动力和精神源泉,是医院建设不可或缺的组成部分,持续不断的对医院文化宣传、学习、教育,能够使医院员工对医院的精神、理念和价值观从认知到认同再到接受,从而形成自律意识和行为习惯,增强员工参与医院文化建设的自觉性,引导员工树立正确的价值观。二是要牢固树立以人为本的思想,尊重劳动、知识、人才、创造,以文化建设凝聚人,以工作任务培养人,以激励机制鼓舞人,以优美环境熏陶人,从而激发员工的工作积极性、创造性,使员工的“三观”与医院的发展的保持一致。三树立科室品牌文化,使文化建设做深做实。在建立医院文化建设的同时,可以推动各部门品牌价值,打造“一科一徽一品牌”差异化IP矩阵,以文化符号为载体,以技术特色为内核,以人文关怀为纽带,助力医院从“医疗技术提供者”向“健康价值创造者”跃迁。
　　二、扩大宣传引导,营造浓厚文化氛围
　　宣传引导是连接“宣传”与“体验”的关键环节,主要是通过多种渠道让员工和患者对医院文化认同,使其融入行为。一是突出医院特色,使文化理念深入人心。利用宣传栏、网络等载体等对各种理念加强宣传,同时,结合各楼宇的功能,利用楼宇、道路等各种外部载体对理念进行再升华,强化认知,形成医院独特的环境文化品牌。二是以“S”管理为载体,夯实医院发展基础。通过目视管理、定置管理等进一步营造整洁、舒适、安全的就医环境,优化工作流程；通过规范着装进一步规范员工仪容仪表；通过规范员工的行为举止,增强员工服务、学习意识,提升员工素质、职业品质。三是以文化品牌为纽带,构建“以患者为中心、以员工为主体、以社会为根基”的科学管理模式,通过文化影响力提升社会信任度,通过文化输出增强行业话语权,实现医院社会价值与品牌跃进的双赢。
　　三、优化就医流程,解决急难愁盼问题
　　紧扣破解群众“看病难”的民生难题,立足“优”字,多元化夯实便民利民举措,深入推行院前、院中、院后的一体化服务模式,提升服务质效,提升人民群众就医获得感、幸福感和满意度。一是建立一站式服务中心,夯实“一站式”服务中心,缴费、咨询、病历复印打印等基础业务。二是拓展完善预约诊疗及大型设备预约检查服务,同时构建智能预问诊,提升工作效率及患者就医体验。三是加强智慧医院建设,确保门诊诊间结算、床旁入院、床旁结算全覆盖,主动服务更高效。四是打出适老服务“组合拳”,助力“数字鸿沟”跨越。帮助老年患者跨越“数字鸿沟”,看病更加舒心、便捷,持续推进适老服务,打造人性化的适老就医体验。五是深入推进MDT诊疗新模式,打造协作团队,完善以病种为单元的“一站式”多学科诊治中心。
　　四、聚焦优质服务,提升患者“五关”体验
　　围绕患者就医的关键点,通过优化流程与人文关怀,使患者都能感受到医院“以患者为中心”服务宗旨,做好“五关”服务,更好的突出服务患者的针对性。一是使用文明用语,做好文明用语关。医务人员的责任心、服务态度和主人翁意识欠缺会激化医患矛盾,要将服务态度、投诉管理纳入医院、科室的考核指标,加强管理力度。二是落实承诺措施,做好便民措施关。服务承诺和便民措施要持续加强,要从小事做起,从严要求每一个医务人员,做到便民服务暖人心。三是注重仪表端庄,做好仪容仪表关。医务人员的良好仪表、举止,有利于患者保持积极的就医心态,也能更好的为患者疾病的防治起到良好的作用,又能杜绝医患矛盾的发生。四是公开程序制度,做好制度程透明关。通过向病人公开就诊办事程序和工作制度,如为住院病人实行费用“每日清”、费用查询,为门诊病人提供费用清单,医疗纠纷接待处理程序等,能缓解医患关系,促进了医患和谐。五是就医环境整洁,做好环境优美关。对于可能出现患者候诊、医疗等服务场所的环境卫生、道路硬化、车辆停放等要加大治理力度,为患者提供整洁便利的就医环境、秩序井然的治安环境、温馨舒适的诊疗环境。
　　五、借助精益管理,助力文化持续推进
　　医院文化建设与精益化管理相辅相成。只做文化不做管理医院文化就会成为空中楼阁,无所依附;只做管理没有文化引领就会缺乏价值追求。对此,应将医院文化定位于管理文化,推动医院文化向临床渗透、向一线延伸。一是利用“主题年”、“争先创优”等活动实现全员比、赶、帮、超的干事氛围,可以直接影响精神面貌、员工素养、工作效率、医院形象的提升。二是以文化品牌建设倒逼管理流程再造,通过“需求导向-流程重构-体验升级”的闭环设计,将患者及员工需求响应速度作为核心指标,推动医院管理从“标准化”向“个性化”、从“功能满足”向“情感共鸣”升级。