便民热线服务玩起“私人订制”

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便民热线服务玩起“私人订制”

2016年09月07日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报9月6日讯(记者　刘雅菲)　有事找政府,就打12345,济南市民都十分熟悉这一号码。其实,不光找政府的时候可以拨打12345,别的情况也可以。现在12345市民服务热线已经具备多种功能,能够帮助市民解决身边的很多问题。
　　今年6月9日,12345热线以公积金业务为试点,开展了精准服务,市民咨询问题不需要自己记录,12345的工作人员会将答案发送至市民手机。三个多月以来,共发送公积金精准服务短信1.5万余条,近百万字,网络点击量8万余次。
　　而且,这项服务不仅限于公积金。目前,针对户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、民政救助、路况出行等热线受理中市民咨询较多、业务难度较大的问题,也逐步推出了精准查询服务,市民可以通过短信、微信、微博、手机APP等多种渠道获取相关业务的精准服务,彻底告别了复杂政策边听边记的时代。
　　今年以来,热线与110报警服务台还建立非警务警情分流联动工作机制。遇到110转接的非警务问题,12345热线的受理员会在第一时间查询知识库,向市民解释,通过查询知识库无法直接给予解答的,热线受理人员及时三方连线各职能单位给予专业解答。对于非工作时间或一时解决不了的问题,热线受理员详细记录市民诉求后,转派至各职能单位进行落实处理。为市民提供简便的服务,有效解决非警务类报警求助占用大量警力的问题。截至目前,市民通过110接警台转接到12345热线的非警务问题的诉求共5000余件。

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