3月17日,阿里巴巴集团旗下源头厂货平台1688在杭州举办的“好生意大会”上宣布,将从3月下旬开始全面取消“仅退款”政策。这一举措标志着电商行业在平衡消费者与商家权益方面迈出了重要一步。此前,快手、拼多多等平台已经相继调整了“仅退款”规则,赋予商家更多自主权。 　　张雨鑫　报道　　　　　　　　　　　 　　“仅退款”逐渐与初衷相悖 　　最早试用“仅退款”这一规则的是2014年的京东自营店,不过业内普遍认为让“仅退款”走进大众视野的是拼多多。2021年,拼多多在生鲜品类推出“仅退款”服务,2023年将适用范围扩大至全品类,申请时间延长至15天,并默认商家同意退款。 　　截至2023年年末,“仅退款”已经成了淘宝、京东、抖音、快手等主流电商平台的“标配”。 　　在媒体报道和报告列举的各种案例中,“仅退款”被滥用的原因主要有两点: 　　其一是不合理的平台设计。许多受“仅退款”规则困扰的商家都会提到“弹窗”一词。当买家与卖家沟通商品问题时,平台经常会以弹窗形式介入聊天,主动为消费者提供“仅退款”的选项。一旦弹窗出现,商家端的聊天就会被终止,无法再向消费者发送任何信息。 　　记者采访了一名拼多多买家朱女士,她购买的是腊梅,商家发来的却是迎春,当她跟商家沟通货不对版时,平台自动识别到朱女士对商品不满意,系统跳出弹窗,支持买家仅退款。 　　此外,平台对消费者上传的商品质量问题缺乏实际审核,往往消费者只要提交图片,就能通过仅退款申请。这种宽松的审核机制无形中默认纵容了规则的滥用。 　　其二是黑灰产业规模化的逐利行为。媒体调查显示,多个QQ群聚集“薅羊毛党”,收到货后申请仅退款,不花一分钱买东西。各大社交平台也可轻易搜到“仅退款教程”,内容主要是教授相关话术、用强硬的态度威胁商家来实现仅退款,上下游链条分明。　 　　二手交易APP“闲鱼”已经有大量电商平台的“折扣代拍/代买/代购”条目,面向各大主流电商平台,价格最低可至六折。这些“折扣”的方式正是利用了“仅退款”,或者用空包裹进行“退货退款”。 　　北京市检察院在去年12月公布了一则典型案例:2021年12月至2023年4月间,嫌疑人胡某在某跨境电商平台多次下单购买包、相机、显卡等商品,后通过虚构退货理由,线上申请“退货退款”,线下向该跨境电商公司寄回与所购商品不符的低价物品的方式,骗取退款高达200余万元。 　　3月5日,市场监督管理总局局长罗文在十四届全国人大三次会议首场“部长通道”上表示,针对平台滥用“仅退款”规则,造成商户“货款两空”的突出问题,将督促平台明确规则的适用范围和具体情形,保障商户正当权益。 　　“仅退款”政策最初是为了提升消费者购物体验,减少售后沟通成本。然而,在实际运行中,该政策被部分消费者滥用,成为“薅羊毛”的工具,导致商家权益受损。据电诉宝统计,2024年全国综合电商用户投诉中,任意“仅退款”投诉占比高达33.96%,成为商家面临的主要问题之一。　 　　平台纷纷调整“仅退款”业务 　　1688平台的新政策规定,平台将依据买家账号的诚信情况进行判定,符合要求的将由平台出资补贴买家,商家无需承担相关费用,且商品无需退回。其他退款申请将交由商家自主处理。　　 　　此外,1688平台还将设立营商环境治理委员会,将平台规则优化、市场竞争秩序维护等核心指标纳入相关部门负责人年度考核体系,进一步保障商家权益。 　　此次政策调整不仅是1688平台的重大变革,也反映了电商行业对“仅退款”功能的重新审视。此前,快手已于2024年12月2日正式终止“退款不退货服务”；2024年8月,淘宝对评分≥4.8分的优质商家减少平台干预；拼多多则赋予商家36小时的自主处理时间,并有权合理拒绝退款请求。 　　法律专家董毅智表示,未来电商平台的“仅退款”政策将更加注重消费者与商家利益的平衡,平台可能会制定更严格的审核机制,确保退款请求的合理性,同时保护商家不被恶意利用。　　　 　　消息令商家“非常振奋” 　　记者在淘宝店铺中随机联系了一名中老年女装店商家唐先生,他说:“1688全面取消‘仅退款’对商家来说,是非常振奋人心的消息。”唐先生表示,遇到客户仅退款,特别是服装旺季繁忙时,如果退款提示消息关注不及时,24小时后系统就会自动退款给客户,商家钱货两失,只能自认倒霉,“我们就不得不花费大量的时间来跟客户沟通,最后结果还不好。我们圈子内的很多商家对利用这一规则恶意薅羊毛的客户非常头疼。”另一位淘宝店主李先生表示,“取消仅退款,让我们减少了售后处理的时间,能够把精力更多地放在店铺运营上。” 　　消费者周女士表示,只要不影响正常的退货退款,“仅退款”业务取消与否并没有太大的影响。另一位消费者刘女士告诉记者,此前,她在拼多多平台上购买的鲜切花,因为头数在运输过程有掉落,实际到手与卖家承诺有些许出入,在与商家协调处理过程中,在商家已经提出要补差价时,平台依旧主动介入,并弹出“仅退款”业务提醒,鉴于刘女士对商品实物较为满意,所以拒绝了平台的“不合理建议”。 　　记者此前也发现,为了保护消费者的合法权益,多个平台都会主动介入买卖家之前的协商,并弹出退款建议。此番,阿里巴巴、快手、拼多多等平台取消或更改限制“仅退款”政策的举措,标志着电商行业在优化交易环境、提升商家权益保护方面迈出了重要一步。这一调整不仅有助于减少恶意退款行为,也将为消费者和商家创造更加公平、高效的交易环境。