| 专家把脉小区物业纠纷 |
| 物业业主“一家亲”需要解开三个“结” |
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- 2011年11月14日
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本报记者 孟敏 见习记者 张文 实习生 韩静静
为什么业主和物业公司纠纷不断?什么问题导致了双方如同冤家?如何克服这些问题?近日,记者就此采访了济南市物业管理协会会长张平、山东物业管理专修学院院长郭广宝和山东豪才律师事务所资深律师王辉。三位专家分析,要解开三大症结,才能理顺业主和物业公司的关系。
建管分开,解开业主心结
据山东物业管理专修学院院长、中国国际物业管理专家、中国物业管理协会常务理事、济南物业管理职业中等专业学校校长、副教授郭广宝介绍,开发商遗留问题是引起物业和业主纠纷的根源之一。如有的开发商房产证不兑现,汇统花园小区、金泉大厦小区都遇到了这样的问题。再如,开发商没按规划设计施工,绿地变成停车场、绿地减少加盖别的楼,都可能会引发物业和业主的纠纷。
此外,开发商卖给业主的房子面积缩水、质量下降,而水电气暖等配套设施,业主入住后发现开发商原来的承诺没有兑现,在找不到开发商的情况下,业主只能把矛头对准物业公司。调查表明,物业公司和业主的纠纷中多半是开发商遗留问题引发的。
而不少小区的物业公司和开发商是一家的,这种建管不分的“父子关系”,为日后的纠纷埋下了隐患。最好是建管分开,这样业主能更加信任物业公司,物业公司在前期物业管理,即对房屋验收和接管时,也能及时发现和解决问题,更好地为业主维权,避免在后期物业管理中因开发商遗留问题而引起纠纷。
健全法规,确定各自权责
“业主没有树立起被服务意识,不能遵守管理规约,如在装修房屋时违反规定,不按设计规划,私改承重墙、梁、柱、阳台和管道。”郭广宝分析说,业主在日常生活中违反管理规约,如占用楼梯通道、拉广告牌、乱停车、私养宠物、私建车库也会引起矛盾。
济南市物业管理协会会长张平介绍说,物业费上涨的价格机制还没建立起来。部分小区的业主,尤其是一些上了年纪在公房住习惯的业主,不愿意缴费或者只愿意付非常少的物业费,却期望得到更好的物业服务,导致物业纠纷。
山东豪才律师事务所资深律师王辉认为,事先对物业公司的服务方式和范围约定不清楚,物业费的收费标准不明确,也会引起纷争。一旦有了纠纷,业主常会采取拒交物业费的方式抗争。受从众心理的影响,会有更多的人不交物业费,导致物业公司因缺乏经费运转不灵,服务难提升,从而加剧矛盾。对开发商与物业管理企业是何关系、业主与物业公司的权利和义务、物业公司的服务和收费标准如何界定等问题,有关法律法规还需要明确。
提升理念,多做换位思考
“物业公司要提高服务理念。”郭广宝说,物业公司要能及时听取业主的呼声,尊重业主,不能将自己凌驾于业主之上,否则,业主缺乏有效的沟通手段,会通过拒交物业费表示抗议,导致矛盾激化。
此外,郭广宝分析说,物业还要提高服务技能。在日常的物业服务中,光有热情还不够,水电气漏了,修不了,也会引起业主的不满。物业应该严格规范管理,现在小区出现的私搭乱建、财产丢失等现象,和物业的管理不严有一定的关系。物业公司要在保洁、保安、工程和客服四个环节上加强管理,做好绿化和清洁,给保安合理定岗定位,增强工程人员的服务技能,提升客服人员的服务理念。
专家们认为,物业行业是一个朝阳行业,为社区和谐、社会稳定发挥了不可替代的作用,物业公司和业主要相互理解,遇到问题讲出来,从相互理解的角度来解决问题,多从对方的角度来考虑,打造和谐社区。
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