“您好,济宁110。”9日下午,济宁市公安局110指挥中心大厅内,8名接线员戴着耳麦接听来电,手指在键盘上快速地点击着……
此时,大厅墙壁上的LED显示屏被分成15个小方格,城区路面视频监控录像分时段变换着。大屏幕前方是几排整齐的办公桌,每张桌子上都摆放着两台电脑。办公桌前8名接线员戴着耳麦,用极快的语速与来电市民交流着。接听电话的同时,他们将问到的有价值信息快速录入接警系统内；挂断电话后,立即与辖区派出所取得联系,将警情第一时间反馈。
“一天平均接听200个报警电话,忙起来顾不上喝水。”一名110接线员说。
25岁的何湘是一位工作近三年的一接线员,她笑着告诉记者,接听电话要时刻精力集中,在最短的时间内将报警信息传达给辖区负责民警。我们的工作节奏很快,忙得时候甚至顾不上喝水。每天上午7点至9点、下午5点至9点,这两个时间段是接听报名电话的高峰期,接线员处于高速紧张状态。
何湘和同事们认为,工作辛苦没有什么,最让他们无奈的是每天每人都会接到一些骚扰电话。“骚扰电话主要集中在晚上和凌晨时段。”何湘说,其中醉酒者占到了最大的比例,多是让民警送他们回家的。在这种情况下,接线员多会询问家人的电话,并与其家人联系。还有一些人占用110电话与接线员闲聊,甚至有人污言秽语、破口大骂。对此,接线员只能将电话挂断,并将多次拨打电话的骚扰号码拉入黑名单。
“指挥中心共有13位接电话民警和30位接线员,大家轮流接听电话,确保24小时110电话的通畅。”济宁市公安局指挥中心指挥调度处副处长苏鹏辉说,一般情况下,接线人员8个人一组,日均接听来电时间8小时左右。
“我们主要负责济宁城区的110来电,日均接听电话数量1400个,平均每分钟一个电话。”苏鹏辉说,接线员的工作看似简单,实际对各种细节的要求是非常多的。电话铃响三声之内接听,要用文明用语,针对不同的报警事件,要从不同的方面询问并做好记录。
本报记者 姬生辉 韩伟杰
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